星級售后服務(wù)認證

最近有很多客戶咨詢關(guān)于售后服務(wù)三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別?企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠取得較高星級?區(qū)別肯定是有的。

得分是最顯著的區(qū)別，80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。

依據(jù)GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》標準進行審查。認證審查的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務(wù)，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證標準，按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低。

商品售后服務(wù)認證等級劃分：

達到70分(含70分)以上，達標級售后服務(wù);

達到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù);

達到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù);

達到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)。

從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強，服務(wù)資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。

當然，也不是說中小企業(yè)就不能達到五星級，主要是標準有些條款中小企業(yè)相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、國家標準的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。而且也有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達到了五星級，的確是服務(wù)工作完善，評審時扣分很少。

而且這也不是絕對的，大型企業(yè)由于服務(wù)面廣，顧客抱怨相對較多，反而會丟分，這個和現(xiàn)場評審的隨機抽樣也有關(guān)系。比如這次抽到了服務(wù)水平比較差的網(wǎng)點，失分比較嚴重。

對此認我行的建議是企業(yè)應(yīng)該扎扎實實做好體系，真正按標準要求，嚴格做好服務(wù)。通過認證其實不難，因為我們的認證是以分數(shù)來區(qū)分星級的，只要到達70分，就可以認為是符合——達標(二星級)。這個結(jié)論說明，企業(yè)已經(jīng)具備了售后服務(wù)的基礎(chǔ)能力，經(jīng)過驗證，能提供正常的服務(wù)。

那么企業(yè)在申請售后服務(wù)認證時怎么樣才能拿到最高星級呢?

企業(yè)要想拿到最高星級，只有把售后服務(wù)體系落實到工作中，認真執(zhí)行售后服務(wù)工作，建立了標準化的體系，顧客滿意度較高，這樣通過達標認證。畢竟服務(wù)無止境，認真做好“售后服務(wù)體系”、“商品服務(wù)”、“顧客服務(wù)”三大指標和15項指標，52條款，還有配套標準和行業(yè)特性中的有關(guān)要求，盡可能做到更好，只有這樣分數(shù)才會更高，達到95分以上，企業(yè)便可獲得五星售后服務(wù)認證。

擴展閱讀：五星售后服務(wù)體系證書

GB/T27922-2011商品售后服務(wù)認證 GB/T 27922商品售后服務(wù)評價體系認證是屬于服務(wù)認證類別，頒發(fā)的是“服務(wù)認證證書，認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務(wù)，并達到了某一個級別(星級)。GB/T 27922適用于在境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)。

建立GB/T 27922體系標準的目的主要在于客觀反應(yīng)企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實狀況，準確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進企業(yè)售后服務(wù)工作的改進。

售后服務(wù)認證也常出現(xiàn)于招投標中，這是屬于服務(wù)認證類別的商品售后服務(wù)認證，其運用《商品售后服務(wù)評價體系》標準(GB/T27922-2011)，是為了對企業(yè)的服務(wù)能力進行審核，對服務(wù)水平做出評價，是我國部服務(wù)類認證，含金量很高。

GB/T 27922商品售后服務(wù)評價體系認證條件：

1.有完善的售后服務(wù)規(guī)章制度;

2.有專人負責售后服務(wù)工作體系;

3.有售后服務(wù)專項資金保障;

4.售后服務(wù)無重大失誤;

5.企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊伍;

6.企業(yè)具有獨立法人資格。

根據(jù)GB/T27922商品售后服務(wù)認證評分值評定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分程度。對于評分達到70分(含70分)，且特別扣分項低于5個的企業(yè)，按照以下要求進行級別劃分：

a)達到70分(含70分)以上，達標級售后服務(wù);

b)達到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù);

c)達到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù);

d)達到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)

不同等級的售后服務(wù)認證證書價格有不同的報價，具體可以參照認證商城報價。聯(lián)系客服人員。

售后服務(wù)認證的作用？

售后服務(wù)認證是基于客戶感知，關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認證制度，其本質(zhì)屬性是“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”，可以形象地稱為質(zhì)量管理的“體檢證”，市場經(jīng)濟的“信用證”，國際貿(mào)易的“通行證”。

售后服務(wù)認證的意義？

售后服務(wù)認證證書是由國家認監(jiān)委批準的具有專業(yè)能力的第三方認證機構(gòu)實施認證的結(jié)果，所以該證書具有一定的權(quán)威性，獲得服務(wù)認證證書的企業(yè)，能證明其在全國全行業(yè)范圍內(nèi)的服務(wù)領(lǐng)先性，同時也能消除客戶的后顧之憂，讓顧客買的放心，用的安心，通過服務(wù)認證傳遞信任。

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