成都GB/T27922五星商品售后服務認證

在商品同質化現(xiàn)象嚴重的經(jīng)濟形態(tài)下，在低價已經(jīng)不能成為決定性購買因素的市場環(huán)境下，如何增加顧客的黏性?如今，絕大多數(shù)銷售者都明白，“三分品質，七分售后”。

但是，他們被同樣的問題困擾著——憑借自身多年經(jīng)驗積累形成的服務規(guī)范、管理制度，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代消費者日益增長的服務期望，售后服務管理“碎片化”，不能及時感知客戶體驗，客戶反饋不能及時數(shù)據(jù)化，缺乏售后服務危機預防措施，商品售后服務認證成為解決這一系列問題的“鑰匙”。

由中國商業(yè)聯(lián)合會組織起草，原國家質檢總局、國家標準委頒布了中國第一部售后服務評價國家標準《商品售后服務評價體系》(GB/T 27922-2011)，商品售后服務認證工作隨即展開。到目前為止，我國已經(jīng)頒發(fā)商品售后服務認證證書。

市場監(jiān)管總局認證監(jiān)管司調研組赴山東省臨沂市調研服務認證工作，商品售后服務認證的“升級版”——良好售后服務規(guī)范(有形商品)認證應運而生。

良好售后服務規(guī)范（有形商品）認證是什么？

有業(yè)內人士介紹說，隨著我國營商環(huán)境不斷優(yōu)化，在互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)的技術賦能下，商業(yè)業(yè)態(tài)不斷更新迭代，傳統(tǒng)的線下貿易形式正逐步向線上與線下相互融合的方向發(fā)展。

在電子商務、直播營銷、平臺購物等新型貿易形式給顧客帶來更好消費體驗的同時，售后服務不規(guī)范的問題日益凸顯，也為商品售后服務認證帶來了新的需求和挑戰(zhàn)。

制定良好售后服務認證制度，

一是完善商品售后服務認證制度，使標準更具有普適性，能夠滿足新時代商業(yè)業(yè)態(tài)模式的需求。

二是增強市場與商戶的品牌影響力，發(fā)揮服務認證“體檢證”“信用證”和“通行證”的作用，建立起消費者與服務商之間溝通與信任的橋梁，打造中國服務品牌。

三是營造健康有序規(guī)范的市場競爭環(huán)境，構建法律規(guī)范、行政監(jiān)管、認證約束、行業(yè)自律、社會監(jiān)督的五位一體多元共治，助推商品市場和平臺經(jīng)濟從數(shù)量向質量方向轉型升級。

同時，通過認證制度的推廣實施，可以幫助消費者解決最關心的服務質量問題，引導消費者通過服務認證選擇所需的服務提供者;幫助企業(yè)解決最急需的服務能力提升問題，利用合格評定工具優(yōu)化服務流程、提升服務水平、塑造服務品牌;幫助政府了解商品售后服務的發(fā)展現(xiàn)狀，為產(chǎn)業(yè)政策制定和提升管理能效提供依據(jù)，助推服務業(yè)高質量發(fā)展。

據(jù)了解，“升級版”良好售后服務規(guī)范(有形商品)認證制度有4個優(yōu)越性：

突破了傳統(tǒng)的以管理指標規(guī)定服務要求的方式，

分別進行服務特性測評與服務管理審查，

更符合國際通行的服務認證制度要求，

更具有先進性。

圍繞有形商品售后服務接觸特性，定制專業(yè)化的評價要求，全面考慮了近年來社會關注度較高的“商品回收”“信息保護”與“誠信經(jīng)營”等方面的要求，更具有專業(yè)性。以顧客為核心，重點關注顧客感知體驗方面的內容，評價結果更具有科學性。認證制度根據(jù)服務商提供服務功能的不同分為3個級別，認證分級更具有合理性。因此，此項認證制度在國內具有前瞻性

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