什么是“顧客特殊要求”?特殊在哪里?其實IATF16949的舊版本，即ISO/TS16949也是“特殊要求”，是汽車行業(yè)生產(chǎn)件與相關(guān)服務(wù)件的組織實施ISO9001的特殊要求。

ISO/TS16949或IATF16949有什么特點?為什么是“特殊要求”?從16949標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容來看，16949是對ISO9001的補充和“再補充”。什么是補充?就是ISO9001本來就有的條款，16949在此基礎(chǔ)上進行補充、細(xì)化、解釋;“再補充”相當(dāng)于是對ISO9001額外的補充。如下面圖片所示：

如上圖所示，ISO9001的7.3.6是設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)，16949的7.3.6.1也是設(shè)計和開發(fā)的確認(rèn)，標(biāo)題內(nèi)容是相同的，只是后面加了“補充”這個詞，而7.3.6.2的標(biāo)題是原型樣件計劃，雖然也屬于“設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)”的范圍，但和ISO9001的7.3.6的標(biāo)題是不同的，所以相當(dāng)于是ISO9001的再補充或額外增加的補充。

如果16949的條款標(biāo)題和9001的條款標(biāo)題內(nèi)容和意圖相同或差異不大，就相當(dāng)于是對9001的補充，相應(yīng)地會在16949的條款標(biāo)題的后面加上“---補充”，注意，不僅僅是標(biāo)題內(nèi)容相同，也包括了標(biāo)題的意思或意圖相同或相似，除此之外，相同的英語，但是翻譯會有“誤差”;如果條款的標(biāo)題差異很大，就不會加“---補充”。

再看幾個例子：

ISO9001的7.5.1是“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”，而16949的7.5.1.1是“控制計劃”，兩個標(biāo)題內(nèi)容和意思不同，雖然控制計劃也屬于生產(chǎn)和服務(wù)的控制的范圍之內(nèi)，但7.5.1.1未在標(biāo)題后面加“補充”這個詞。

下面是IATF16949:2016版的圖片：

其實“顧客特殊要求”和16949這個特殊要求的邏輯差不多，因為顧客特殊要求也是對供應(yīng)商質(zhì)量管理體系要求的“補充”和“再補充”。歡迎關(guān)注公眾號“質(zhì)量管理之行”

按照汽車行業(yè)的做法，顧客一般會要求供應(yīng)商滿足16949的標(biāo)準(zhǔn)要求，并通過16949的外部第三方認(rèn)證。除此之外，顧客還可能會有一些對16949的補充及“再補充”要求，即在16949的基礎(chǔ)上增加或完善對供應(yīng)商質(zhì)量體系的要求，有的顧客甚至直接按照16949標(biāo)準(zhǔn)條款的順序和內(nèi)容，闡述對供應(yīng)商的質(zhì)量體系要求。

看看網(wǎng)絡(luò)上流傳的顧客特殊要求：

再看看之前網(wǎng)絡(luò)上曾流傳過的舊版本：

正因為“顧客特殊要求”是對供應(yīng)商質(zhì)量管理體系的要求，也是對16949的補充要求，所以在16949的認(rèn)證審核中，也包括了對顧客特殊要求的審核。由此可知，顧客特殊要求是對體系層面的要求。要想通過16949認(rèn)證，不但要滿足16949標(biāo)準(zhǔn)的要求，還要同時滿足“顧客特殊要求”，因為顧客特殊要求是質(zhì)量管理體系要求的一部分。所以不管是從認(rèn)證角度，還是從實際工作的角度，供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系不僅要滿足16949標(biāo)準(zhǔn)的要求，還要滿足顧客特殊要求。歡迎關(guān)注公眾號“質(zhì)量管理之行”本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號“質(zhì)量管理之行”。

另外，還需要注意的是，雖然都是對應(yīng)相同的英語詞組，2002版和2009版的ISO/TS16949都是翻譯為“顧客特殊要求”，但是2016版IATF16949翻譯為“顧客特定要求”。

在ISO/TS16949中，也明確說了：本技術(shù)規(guī)范與適當(dāng)?shù)念櫩吞厥庖笙肱浜?，定義了……組織的基本質(zhì)量管理體系。也就是說：基本的質(zhì)量管理體系要求= ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)要求 +顧客特殊要求本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號“質(zhì)量管理之行”。

按照IATF16949：2016版本的定義：

基本的質(zhì)量管理體系要求 = IATF16949標(biāo)準(zhǔn)要求 + ISO9001:2015 +ISO9000:2015 +顧客特殊要求

可能是因為版權(quán)原因，IATF16949中未包含ISO9001的內(nèi)容，而ISO/TS16949中包含了ISO9001的內(nèi)容。

顧客特殊要求是質(zhì)量管理體系要求的一部分，如果在體系策劃和內(nèi)部審核時忽略了“顧客特殊要求”，可能會導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的漏洞。

按照IATF16969:2016的前言中的說法，2016版的IATF16949中綜合了許多以前的“顧客特定要求”，將以前比較通用的或適用范圍較廣的顧客特殊要求納入到了IATF16949的標(biāo)準(zhǔn)條款中。也就是說，既然都是比較通用的顧客特殊要求，大多數(shù)主機廠可能都有類似的要求，干嘛還讓主機廠顧客麻煩啊，干嘛還等著顧客自己在16949基礎(chǔ)上去補充啊，所以直接納入了16949標(biāo)準(zhǔn)中。

想要接收和查看更多內(nèi)容，請掃描下面二維碼關(guān)注(質(zhì)量管理之行)公眾號

在2002版和2009版的ISO/TS16949中沒有“顧客特殊要求”的術(shù)語和定義，也沒有相關(guān)的解釋和備注，只是在6.2.2.2條款中有個注2.舉了一個顧客特殊要求的實例。

ISO/TS16949: 2009版中繼續(xù)保留關(guān)于培訓(xùn)的“顧客特殊要求”的實例。

在實際工作中，特殊特性方面容易有顧客特殊要求，比如特殊特性的標(biāo)識和管控等，但是在ISO/TS16949中沒有舉這方面的實例。

在2002和2009版的ISO/TS16949的8.2.21中，提到了除ISO/TS16949 之外的“任何附加的質(zhì)量管理體系要求”，但是沒有明確說是哪些可能的附加要求。附加要求也好，補充要求也好，除了顧客對供應(yīng)商的質(zhì)量管理管理要求之外，還有哪些可能的附加要求呢?

到了2016版的IATF16949的9.2.2.2“質(zhì)量管理體系審核”，就把質(zhì)量管理體系審核的“附加要求”說得相對比較明確了，所謂的任何附加的質(zhì)量管理體系要求，其實主要就是指顧客特定的質(zhì)量管理體系要求，即顧客特殊要求或“顧客特定要求”。其實 ISO/TS16949的8.2.2.1條款想表達(dá)的是，在質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核時，不但要審核ISO/TS16949的要求，還要審核“顧客特殊要求”，即內(nèi)部審核要審核“顧客特殊要求”是否得到了滿足。想要接收和查看更多內(nèi)容

在ISO/TS16949中提到了顧客特殊要求，但是沒有說清楚什么是顧客特殊要求，也沒有定義什么是“顧客特殊要求”，但在IATF16949：2016增加了“顧客特定要求”的術(shù)語定義。接下來先看看IATF16949：2016版對“顧客特定要求”或“顧客特殊要求”的術(shù)語和定義：

從IATF16949：2016的“顧客特定要求”的術(shù)語定義中可以看出，顧客特定要求是對本汽車QMS標(biāo)準(zhǔn)的解釋或補充，就是對IATF16949標(biāo)準(zhǔn)的解釋或補充。強調(diào)一下就是：顧客特定要求是對質(zhì)量管理體系要求的解釋或補充，是質(zhì)量管理體系層面或?qū)哟蔚囊蟆?/p>

從“顧客要求”的術(shù)語定義中可以看出，顧客特殊要求也屬于顧客要求，當(dāng)組織的質(zhì)量管理體系能滿足16949標(biāo)準(zhǔn)要求，但是不能滿足顧客對供應(yīng)商質(zhì)量管理體系的“其他要求”時，這時就需要特別注意顧客的特殊要求了。

除了福特、通用等公司會有專門的基于IATF16949的顧客特殊要求(CSR)的文件外，有的顧客可能會在“供應(yīng)商手冊”等文件中對其供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系進行相關(guān)要求，也可能在質(zhì)量協(xié)議等文件中明確對供應(yīng)商的“顧客特殊要求”。如果不先識別顧客的特殊要求，供應(yīng)商現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系有可能無法滿足顧客的特殊要求。

在實際操作時，不管組織當(dāng)前的質(zhì)量管理體系是否滿足顧客的特殊要求，第一步都要先識別顧客的特殊要求，然后再評估組織的質(zhì)量管理體系是否滿足顧客特殊要求。如果組織的質(zhì)量管理體系能滿足顧客的特殊要求，就不需要額外管控了;如果不能滿足，那就需要特別管控。另外，還需要注意的是，即便當(dāng)前能滿足顧客特殊要求，也要先識別顧客特殊要求，并注意顧客特殊要求的變化，因為顧客要求變化了，可能就不能滿足了。

在IATF16949：2016中又有幾個標(biāo)準(zhǔn)條款出現(xiàn)了或增加了與顧客特定要求相關(guān)的內(nèi)容。

4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍

4.3.1 確定質(zhì)量管理體系的范圍—補充

4.3.2 顧客特定要求

應(yīng)對顧客特定要求進行評價，并將其包含在組織的質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)。

7.2.3 內(nèi)部審核員能力

組織應(yīng)有形成文件的過程，用于驗證內(nèi)部審核員的能力，要求考慮到顧客特定要求。關(guān)于審核員能力的更多參考，參見ISO 19011.組織應(yīng)保持一份合格內(nèi)審員名單。

a)了解汽車審核過程方法，包括基于風(fēng)險的思維;

b)了解適用的顧客特定要求;

g)保持基于內(nèi)部更改(如：過程技術(shù)、產(chǎn)品技術(shù))和外部更改(如：ISO 9001、IATF 16949、核心工具及顧客特定要求)對相關(guān)要求的認(rèn)知。

7.5.1.1 質(zhì)量管理體系文件

質(zhì)量手冊應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛?

b)為質(zhì)量管理體系建立的形成文件的過程或?qū)ζ湟?

c)組織的過程及其順序和相互作用(輸入和輸出)，包括任何外包過程控制的類型和程度;

d)一個顯示組織質(zhì)量管理體系內(nèi)哪些地方滿足了顧客特定要求的文件(即：矩陣)。

8.5.1.5 全面生產(chǎn)維護

組織應(yīng)制定、實施并保持一個形成文件的全面生產(chǎn)維護系統(tǒng)。

e)適用的顧客特定要求;

9.2.2.3 制造過程審核

組織應(yīng)采用顧客特定要求的過程審核方法，每三個日歷年審核一次全部制造過程，以確定其有效性和效率。如顧客未指定，組織應(yīng)確定要采用的審核方法。

9.2.2.4 產(chǎn)品審核

組織應(yīng)采用顧客特定要求的方法，在生產(chǎn)和交付的適當(dāng)階段對產(chǎn)品進行審核，以驗證對所有規(guī)定要求的符合性。如果顧客未指定，組織應(yīng)確定要采用的審核方法。

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