成都ISO9001認證 ISO9001認證中關于對顧客溝通的審核

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1. 引言

有效的顧客溝通過程對組織質(zhì)量管理體系的成功以及最終使組織本身的成功起到重大的貢獻。反過來說，經(jīng)驗證明，組織和他們的顧客之間發(fā)生的問題，查下去往往能發(fā)現(xiàn)，原因就在于溝通不好。

2.各項要求和指導

2.1 ISO 9001：2000標準第7.2.3條《顧客溝通》要求如下：

組織必須確定并實施有效的安排，以便與顧客進行有關下列內(nèi)容的溝通：

a)產(chǎn)品信息，

b)詢價，合同或訂單的處理，包括修改，

c）顧客反饋，包括顧客的抱怨。

2.2 標準化組織審核實踐組另外還有一份針對顧客反饋和顧客抱怨過程審核的指導文件。

2.3 在ISO 9001：2000標準中與顧客溝通有關的其他要求：

在ISO 9001：2000標準中直接或者間接與顧客溝通有關的要求還有：

a)最高管理者必須確保顧客要求得到確定而且得到滿足，其目的是提高顧客的滿意（第5.2條）

組織必須評審與產(chǎn)品相關的各種要求。此項評審必須在向顧客承諾提供產(chǎn)品(即：發(fā)出標書、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改)之前完成。（第7.2.2條)

凡是顧客提出的各種要求沒有形成文件時，組織在接受顧客要求之前必須加以確準（第7.2.2條）。這樣，組織必須要有一個系統(tǒng)來獲得那些要求。

b)經(jīng)有關授權人員批準，適用時經(jīng)顧客的批準，使用、放行，或讓步接受。（第8.3.b條）

2.4 從ISO 9004：2000第7.2條指導標準的要求

“與利益相關方有關的過程

管理者應當確保組織已經(jīng)和顧客以及其他利用相關方之間定義好雙方能采納的、有效的、而且是高效率的溝通過程。組織應當執(zhí)行和維持這樣的過程，目的為了確保充分地理解這些利益相關方的各種需求和期望，以便能把這些需求轉(zhuǎn)化為組內(nèi)部的各項要求……。

3. 驗證顧客溝通的有效性

因此，驗證顧客溝通的有效性對達成顧客滿意來說是一項關鍵組成內(nèi)容。盡管ISO9001：2000標準沒有規(guī)定必須建立書面的程序文件，這一點取決于組織的規(guī)模、復雜性以及文化底蘊。對有些組織來說，也許有必要有一份書面的程序文件，以便有效地執(zhí)行顧客溝通過程。

ISO 9000：2000標準對“顧客”的定義是產(chǎn)品的接受者。進一步給出一些例子，其中包括產(chǎn)品的“最終使用者”也是屬于顧客。

很多組織通過分配商和零售商來銷售他們的產(chǎn)品/服務，也許他們根本不是從最終使用者那里接受訂單的。對審核員來說，很重要的一點就是要驗證組織是如何和產(chǎn)品的最終使用者進行溝通有關他們產(chǎn)品/服務的質(zhì)量的。此外，他們靠什么機制從最終使用者那里獲得（除了投訴以外）的反饋信息。應當認識到，從分配商和零售商那里得到的需求和最終使用者的是不同的。

4. 審核方法

4.1 顧客溝通方式分成三類：

和現(xiàn)有的或者潛在顧客的一般性溝通方式—諸如廣告或者市場信息等。

針對特定顧客詢價、要求或者訂單的溝通方式。

針對顧客反饋和投訴所作的溝通。

對于組織和顧客之間一般性的溝通方式，審核員可以察看以下部分或者全部手段：

產(chǎn)品信息，包括：

廣告材料

互聯(lián)網(wǎng)信息

產(chǎn)品目錄

凡是組織從分配商那里，而不是從最終使用者那里接受訂單的，審核員應當證實可以讓最終使用者獲得的有關產(chǎn)品的信息（廣告小冊子、資料和網(wǎng)站等）充分而且準確地描述產(chǎn)品/服務。審核員還應當試圖證實顧客的各種需求是如何識別的，以及產(chǎn)品規(guī)范是如何滿足的。

4.3 審核員要求驗證產(chǎn)品信息肯定能被顧客或者潛在顧客所獲得，而且，所提供的信息是最新版本的，是準確的。審核員，譬如說，還能詢問廣告材料、網(wǎng)站資料以及產(chǎn)品目錄有多長時間加以評審的，這樣可以反映組織當前所提供的各種產(chǎn)品和服務，以及，當某特定產(chǎn)品改型了，不再繼續(xù)提供了或者根本就不再生產(chǎn)或了，采取什么措施。

4.4 對于組織和顧客之間特定的溝通方式，審核員可以察看以下部分或者全部手段：

對詢價、合同或者訂單，包括補充內(nèi)容的處理。

報價單

訂單格式

訂單確認

訂單補充

交付文件

發(fā)票

信用單

電子郵件和一般來往信函

與顧客來往的訪問報告或通知

顧客反饋和投訴管理過程

給各種投訴的返回信函

感謝信函

4.5 審核員還可以察看其他的組織和顧客溝通的實際機會：

在接受訂單的過程中，凡是顧客沒有用文件形式提出要求的時候，組織必須要有一個系統(tǒng)，在接受顧客訂單以前，獲得或者肯定這些顧客要求。

在設計和開發(fā)過程中，也許要考慮組織是如何和顧客進行溝通的。

在處理不合格品的過程中，有的要顧客同意放行或者有必要要經(jīng)過有關當局，有時可能要得到顧客的讓步接收的時候。

4.6審核員會用正常的追蹤方法來驗證顧客溝通要求相對ISO 9001標準的符合性，以及組織和顧客在執(zhí)行詢價、合同和訂單處理的溝通是否有效。

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