售后服務體系：堅持三原則，助力企業(yè)更完善

隨著經(jīng)濟快速發(fā)展，投訴、售后等字眼越來越多地出現(xiàn)在人們的視野中。經(jīng)濟的飛速發(fā)展，讓如今消費者的眼光不再局限于價格方面了，對質(zhì)量方面已有著很高的要求。

對于站在另一角度的企業(yè)而言也是如此，如何讓客戶、消費者相信自家公司的產(chǎn)品質(zhì)量，如何讓消費者安心購買、放心消費? 商品售后服務認證在此時就顯得尤為重要了。俗話說“君子不立危墻之下”，只有建立了完整、成熟的售后服務體系，堅持體系原則，在面對因各種原因出現(xiàn)的顧客投訴時，才不會出現(xiàn)讓企業(yè)處在兩難的境地。

按照《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定:我國的認證分“產(chǎn)品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認證類別“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別，以上兩類常用于企事業(yè)單位的公開招標，常參與招投標的企業(yè)應該不陌生。

還有一類服務認證也經(jīng)常出現(xiàn)于招投標中，便是屬于服務認證類別的商品售后服務認證，這是運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)，對企業(yè)的服務能力進行審核，對服務水平做出評價，是我國第一部服務類認證，含金量很高。

如何看待售后服務認證的發(fā)展趨勢

1、國家鼓勵企業(yè)將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網(wǎng)絡，提升服務質(zhì)量，完善服務體系。

2、認證試點工作結(jié)束，國家將大力推廣。

在國家商務部、認監(jiān)委的指導下，各合作機構(gòu)已完成了汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業(yè)的試點工作。國家有關(guān)部門正在制定相關(guān)政策，大力推廣商品售后服務認證。

3、招投標采信行業(yè)越來越多。

到目前為止，已有工程機械，環(huán)衛(wèi)機械，團購服裝，家裝，教學儀器等十多個行業(yè)在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。

4、企業(yè)越來越重視售后服務。

越來越多的企業(yè)認識到，售后服務是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務體系，通過售后服務認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務，紛紛要求通過認證。

售后服務體系三大原則

1、樹立顧客第一的理念。

2、法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準則以事實為依據(jù)。

3、堅決維護企業(yè)的整體形象

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