如何有效地去識別IATF16949顧客特殊要求?

如何理解顧客特殊要求?怎么有效地去識別這些顧客特殊要求?我們經(jīng)常會有這樣的疑問。顧客特殊要求到底是哪些?怎么去準確地識別?這些都是我們在做IATF16949的時候非常關注的，也是非常容易出現(xiàn)困惑的一些地方。

今天九腦匯學院給大家分享的主題是如何有效識別顧客要求和顧客特殊要求，主要是聚焦在顧客特殊要求，因為一會兒在講概念的時候，大家就會很清楚，為什么我們要特別關注這個顧客特殊要求。而顧客要求與顧客特殊要求(IATF16949改為特定要求)又有什么區(qū)別和聯(lián)系?

關于這個問題，相信做IATF16949朋友或多或少為此受過困惑，因為TS16949對特殊特性沒有明確定義，也沒有提供界定方法。而IATF16949給出的定義為：

顧客要求：

顧客規(guī)定的一切要求(如：技術、商業(yè)、產(chǎn)品及制造過程相關要求;一般條款與條件;顧客特定要求等等) 。

顧客特殊要求亦稱：

顧客特定要求(CSR) Customer-specific requirements ，是指顧客對IATF16949質(zhì)量管理體系標準特定條款的解釋或與該條款有關的補充要求。

理解要點：客戶要求可以分為一般要求或正常要求、特殊要求兩種類型，一般客戶提供正常的技術文件、樣品、訂單要求、常規(guī)的交付要求，可視為正常要求;這個正常以外的都可以視為“客戶特殊要求”。

從上述定義，顧客要求中包含了顧客的特殊要求，顧客特殊要求是顧客要求的一部分，它不是單獨獨立出來的,并且它是建立在IATF16949這個質(zhì)量管理體系標準的基礎之上，然后針對這些質(zhì)量管理體系的標準條款進行了補充的說明，那我們把這部分都稱之為顧客特殊要求，它比標準的要求更加得具體和廣泛，但是它一定是跟我們的標準是有關聯(lián)的。

我們今天討論時只是關于質(zhì)量管理體系的特殊要求，一般顧客特殊要求往往在以下地方出現(xiàn)：

①顧客官方網(wǎng)站;

②顧客提供的供應商管理手冊(手冊上的全部都是顧客特殊要求);

③合同、質(zhì)量協(xié)議、技術協(xié)議、采購協(xié)議。這一類都能找到大量的管理要求，都是顧客特殊要求經(jīng)常出現(xiàn)的地方。

④顧客的審廠要求。

接下來，九腦匯學院和大家一起來看看客戶特殊要求應如何管理

首先，大家在理解顧客特殊要求的時候，一定要記住，就是說它一定是跟咱們標準的某一些要求有關，是對這些標準的一些要求的詳細的解讀、解釋或者是說明，是站在它自己的立場上對這些標準條款的一些解讀、解釋，或者是說明。

客戶特殊要求管理流程：

01識別

識別顧客特殊要求：企業(yè)應主動與客戶溝通，獲取客戶特殊要求的相關文件，依據(jù)前面來源部分(客戶CSR,供應商手冊，合同協(xié)議，其他選關文件等)識別客戶有哪些特殊要求，并建立顧客特殊要求清單。

02評審

公司獲取顧客特殊要求后，應組織各部門對顧客特殊要求內(nèi)容進行評審，確認客戶特殊要求是否已經(jīng)納入公司的質(zhì)量管理體系，并確認是否符合顧客特殊要求。

這里建立一個顧客特殊要求和公司識別的質(zhì)量管理體系過程的對照表是必要的一個過程。對于不能滿足客戶特殊要求的，需要建立改善計劃或者與顧客溝通獲取客戶的偏差許可。

03放入手冊

在IATF16949條款7.5.1.1中要求，要求公司必須建立一份質(zhì)量手冊，并將客戶特殊要求放入質(zhì)量手冊中。依據(jù)多家公司實際做法的經(jīng)驗，由于客戶特殊要求會經(jīng)常更新，因此建議建立一份單獨編號和版本的文件，作為質(zhì)量手冊的一部分是比較適合的一種方式。

04培訓及實施

顧客特殊要求作為公司體系的一部分后，良好的培訓是執(zhí)行的基礎，但是在此我要特別強調(diào)的是，客戶特殊要求的培訓應重點對兩類人進行培訓，一是公司的審核員，還有一類是負責這個客戶的項目小組成員。

05審核

前面還說了需要對審核員培訓顧客特殊要求，這里就講到不管是內(nèi)部體系審核，過程審核，都需要確認客戶特殊要求是否得到滿足，當然二方審核時也需要確認供應商是否滿足了我們客戶對刺激供應商的管理要求。在審核時對客戶特殊要求符合的確認是審核中的必要項目。

06更新

由于客戶特殊要求也在持續(xù)不斷的更新，因此我們需要定期主動與客戶溝通或者登陸相關網(wǎng)站，客戶門戶，IATF網(wǎng)站確認是否有顧客特殊要求的更新內(nèi)容，并及時更新。

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