四川iso9000 四川iso9000認證有關(guān)質(zhì)量目標的理解

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1 、關(guān)于質(zhì)量目標，iso9001:2008標準5.4.1條有規(guī)定，注意四方面。缺少一個不行：

a）各個有關(guān)職能和層次要有質(zhì)量目標。所謂“有關(guān)”是從質(zhì)量管理體系的功能要求來考慮。包括人員、設備、采購、設計、制造、銷售、售后服務、IT、運輸、……。

標準沒有要求所有職能都要有質(zhì)量目標。那無關(guān)的職能層次沒有要求。為什么沒有要求，因為他們職能和您們提供產(chǎn)品的質(zhì)量沒有直接關(guān)系。譬如。公司里的保育院、財務部門。如果您的體系服務的產(chǎn)品中涉及到財務，譬如為顧客提供融資服務、那么，財務也是有關(guān)職能了。

如果您們貫徹全面質(zhì)量管理，把所有的職能都確定自己的質(zhì)量目標，那也不是違反標準要求。如果規(guī)定了，審核員可以查也可以不查。一般是不會查的。因為審核員從顧客角度來關(guān)注您們體系的。

b）質(zhì)量目標必須是可以測量的?？梢远康?，譬如，過程的Cpk多少。定性的也可以。譬如，年內(nèi)取得認證，試制成新產(chǎn)品……。

c）目標必須和方針、組織的宗旨一致。譬如，您們生產(chǎn)、銷售電子產(chǎn)品的，目標不能是做電子產(chǎn)品生意，買進賣出的目標。

d）質(zhì)量體系目標中要有產(chǎn)品的質(zhì)量目標。因為體系是為了產(chǎn)品服務的工具。產(chǎn)品沒有質(zhì)量目標，顧客是不會滿意的。

不言而喻，目標在規(guī)定時期內(nèi)應當能達到的。TS專門為此加注：質(zhì)量目標應當反映顧客的期望，而且在規(guī)定時間之內(nèi)是可以達成的。如果不能達到，那是方向、方針、宗旨。不要叫目標。當然，人家叫了，也不要開他們不符合項。

2、為了控制和實現(xiàn)目標，必須確定指標。指示用的標志叫指標。用指標來衡量目標的達成情況，發(fā)展趨勢。譬如，

a）定性目標年內(nèi)通過認證。那么，指標就是審核提出的所有的不符合項都必須在年內(nèi)關(guān)閉掉，這樣，審核員才能推薦發(fā)證。或者，年內(nèi)要見到證書。這兩個指標是不同的。差證書是否見到；

b）定量指標如，顧客滿意度測量指標要達到85分以上?；蛘撸a(chǎn)品質(zhì)量用一次不合格率，顧客返回率，投訴次數(shù)、所有關(guān)鍵過程的過程能力指數(shù)Cpk都要超過1.33。50%的關(guān)鍵過程的過程能力指數(shù)Cpk都要超過1.67等。這些都是可以測量的指標。指標值要和宗旨一致。用積極方面來確定指標。如直通率、顧客滿意率、回頭率、市場排行序列等。通過每日、每月的指標控制來確保目標的達成。

3、目標分解到指標可以從流程（加減）和系統(tǒng)（因果）來分解。有的目標可以按照加減方法直接分解的。譬如，成本控制的目標就是這個；產(chǎn)品重量指標也是。有的，按照因果關(guān)系來分解。譬如，成本目標可以分解成采購引起損失成本、設計不當引起損失、制造不當、設備維護不當、營銷不當……?？梢酝ㄟ^處理不合格品的工時數(shù)量、返工工時數(shù)量等來控制成本。

目標必須通過指標分解到基層崗位。標準5.4.1中的層次就是這個意思。當然，崗位沒有確定指標，也不能一概而論認為不符合標準。要具體分析。因為，有的崗位可以直接利用公司的目標做為自己工作的目標。但是，要知道自己崗位所作的貢獻有多大（6.2.2.d）。

4、通過抓過程的考核來實現(xiàn)目標。抓過程中的關(guān)鍵指標。最好，一個關(guān)鍵指標能帶動幾個目標的達成。譬如，質(zhì)量直通率可以帶動質(zhì)量、成本、周期目標的達成。有的關(guān)鍵在設備，抓好設備維護指標來確保產(chǎn)品質(zhì)量，有的抓好人員的培訓指標來帶動服務質(zhì)量的提高。甚至可以和員工的安全、健康等指標聯(lián)系起來，確保質(zhì)量目標的完成。

為了抓好管理，有的單位把過程分解成作業(yè)，有條件作為標準作業(yè)，把這樣的作業(yè)作為管理的最小、最基層的元素。給作業(yè)定質(zhì)量指標、成本指標、周期指標等。根據(jù)不同任務來選擇和利用這些作業(yè)，充分提高效率和效益。鼓勵員工做標桿分析，超過自己和同行的指標，持續(xù)改進。這就是《作業(yè)管理》。在整個公司的作業(yè)中標準化百分比，以及作業(yè)水平在同行中對比如何，它是過程模式系統(tǒng)管理成熟的標志。

5、目標不等于目的。目標達成了，目的不一定達到。目的是使顧客滿意，持續(xù)滿意。目標只是一個管理的工具，用它來測量體系和產(chǎn)品的質(zhì)量水平、成本、進度等狀態(tài)，從中要發(fā)現(xiàn)趨勢，再要發(fā)現(xiàn)內(nèi)在的規(guī)律性，運用規(guī)律來為實現(xiàn)目標做貢獻。因此，反映指標的各種數(shù)據(jù)必須真實，必須協(xié)調(diào)一致，這樣可以統(tǒng)計分析，看出規(guī)律性，不然，測量行動和得到的數(shù)據(jù)只是一種資源的浪費。

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