商品售后服務認證是依據(jù)《商品經(jīng)營企業(yè)質量評價體系》GB/T27922-2011標準而實施的一項認證。主要適用于為顧客提供商品和服務的商業(yè)組織。標準從服務文化、領導力、服務戰(zhàn)略、基于服務能力提升的人力資源管理體系、服務過程、服務系統(tǒng)等六個方面，規(guī)定了提供商品和服務的商業(yè)組織應遵循的原則和要求。標準從這六個方面進行了細化，詳細規(guī)定了相關要求。認證機構根據(jù)標準要求制定實施規(guī)則，按實施規(guī)則和標準要求對申請的組織進行認證。認證根據(jù)評價結果，其服務能力可分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五種。

一、 商品售后服務認證簡介：

商品售后服務認證是運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)，對企業(yè)的服務能力進行審查，對服務水平做出評價。

二、商品售后服務對企業(yè)的益處

2.1.權威性，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。認證依據(jù)是國家標準GB/T27922《商品售后服務評價體系》，因此認證更具有權威。

2.2大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

2.3消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

2.4企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力增強顧客滿意度最終實現(xiàn)企業(yè)績效的提升。

2.5持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

三、認證的流程

3.1企業(yè)認證中心提出申請，提交申請表和相應資料。

3.2中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認證合同。

3.3評審部審查企業(yè)的服務體系文件。

3.4派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

3.5經(jīng)評審委員會最后審查通過，頒發(fā)相應星級的服務認證證書

四、商品售后服務認證目前形勢

4.1認證試點工作結束，國家將大力推廣。

在國家認監(jiān)委的指導下，已完成了汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業(yè)的試點工作。國家有關部門正在制定相關政策，大力推廣商品售后服務認證。

4.2招投標采信行業(yè)越來越多。

到目前為止，已有工程機械，環(huán)衛(wèi)機械，團購服裝，家裝，教學儀器等十多個行業(yè)在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。

4.3企業(yè)越來越重視售后服務。

越來越多的企業(yè)認識到，售后服務是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務體系，通過廣州市信能企業(yè)管理咨詢有限公司培訓通過售后服務認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務，紛紛要求通過認證。

售后服務包括哪些內(nèi)容

售后服務認證需要提交的資料清單：

1、營業(yè)執(zhí)照及年檢證明復印件

2、有效期內(nèi)的生產(chǎn)/服務許可證或資質證書(法律法規(guī)有要求時)

3、申報產(chǎn)品/服務的詳細介紹(請分類列出，產(chǎn)品介紹中包括國家或國家認可的質量檢驗部門出具的產(chǎn)品合格報告);

4、申報產(chǎn)品/服務適用的法律法規(guī)/標準清單;

5、組織簡介(包括本單位經(jīng)營范圍、規(guī)模、特色、實力，在國內(nèi)外同行業(yè)中利稅、技術、產(chǎn)量、質量、銷售等方面的地位);

6、組織機構圖(含售后服務組織機構圖)

7、產(chǎn)品銷售網(wǎng)點/售后服務網(wǎng)點清單;

8、商品銷售方式的介紹;

9、組織售后服務體系建設情況，售后服務提供方式描述(網(wǎng)點全直屬，全委托，或部分委托等)，如不涉及標準中的某項(如配送安裝)，請詳細說明。以及服務設施投入狀況、經(jīng)費保證情況等介紹;

10、已獲的體系/產(chǎn)品等認證證書的復印件，及其他榮譽證書復印件;

11、售后服務管理體系文件及文件清單。

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