企業(yè)該怎么做好五星售后服務(wù)體系(一)

很多企業(yè)現(xiàn)在除了做三體系之外也很越來越看中售后服務(wù)認(rèn)證在企業(yè)中的地位，對于企業(yè)來說除了產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量對社會責(zé)任的環(huán)境以及關(guān)注員工的職業(yè)健康之外，對購買產(chǎn)品的客戶建立響應(yīng)的售后服務(wù)認(rèn)證得到客戶的認(rèn)可也是企業(yè)關(guān)心的問題。下面就和小編一起來看看售后服務(wù)認(rèn)證該怎么做才能讓企業(yè)達到相關(guān)的要求吧!

售后服務(wù)認(rèn)證和三體系有所不同，售后服務(wù)體系的體系包括：組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務(wù)文化。設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。根據(jù)需求，服務(wù)網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點進行有效管理?？赏ㄟ^自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點。人員配置根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)或業(yè)務(wù)人員。按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)。資源配置上應(yīng)提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對特定問題的專項經(jīng)費。售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保證包括長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力;定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn);有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制。售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施具體包括辦公場所和服務(wù)場所;提供售后服務(wù)設(shè)施。范圍要求針對售后服務(wù)中的各項活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范;明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍職能設(shè)計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊。并使員工了解制定售后服務(wù)規(guī)范要求時應(yīng)識別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求。

設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況。以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務(wù)目標(biāo)，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務(wù)品質(zhì)提升。在改進方面生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之前有良好的市場信息反饋機制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進。對售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機構(gòu)進行研究和咨詢。通過國家認(rèn)可的相關(guān)品牌、安全或管理認(rèn)證。重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。有明確的服務(wù)理念，作為售后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，并保證員工理解。售后服務(wù)的目標(biāo)或水平做出承諾，服務(wù)承諾在廣告宣傳品保修卡等各種文檔材料中表述一致，并有效傳遞給顧客。以多種方式向社會公眾做服務(wù)文化或活動宣傳形成口碑。商品包裝有完整準(zhǔn)確的企業(yè)和商品有關(guān)信息，便于顧客識別和了解商品附屬文檔中應(yīng)明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔應(yīng)便于顧客理解，各條款符合國家有關(guān)規(guī)定要求。

以上就是售后服務(wù)管理體系部分的要求，企業(yè)需要按照這些整理相關(guān)的資料以達到符合售后服務(wù)管理體系達標(biāo)的目的!

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