成都ISO9000認證,企業(yè)織結(jié)構(gòu)如何有效實施質(zhì)量管理體系

成都ISO9000認證,企業(yè)織結(jié)構(gòu)如何有效實施質(zhì)量管理體系

ISO9000認證標準注重“以顧客為關(guān)注焦點”。誰是政府的顧客呢？在海淀區(qū)公務員進行的學習和大討論中，“政府的顧客是人民”成為共識。討論中，公務員紛紛就“為誰執(zhí)政、為誰服務”和“如何行政、如何服務”等問題，聯(lián)系海淀區(qū)和本部門實際，各抒己見。不少公務員提出，推行質(zhì)量管理體系，必須完成思想觀念上從“管制”到“服務”的轉(zhuǎn)變和政府工作人員從“官員”到“服務員”的角色轉(zhuǎn)換。同樣，珠海市機關(guān)作風辦公室常務副主任吳永義在介紹ISO貫標情況時說，“從過去機關(guān)工作缺少質(zhì)量的概念，到現(xiàn)在逐步引入ISO質(zhì)量管理體系，是一種理念的轉(zhuǎn)變”，“企業(yè)搞認證是為了給其產(chǎn)品提供質(zhì)量保證，政府部門的產(chǎn)品是什么？是服務！規(guī)范政府行為，提供優(yōu)質(zhì)服務，就是向社會提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品?！?

對于政府部門來說，實施質(zhì)量管理體系是一個全新的嘗試，如何更好地理解和把握ISO9000標準的基本要求和內(nèi)在價值是關(guān)鍵。這就需要政府領(lǐng)導、行政人員及內(nèi)審員切實加強培訓，認真學習ISO9000體系相關(guān)知識，特別是把握構(gòu)建ISO9000整個體系的基礎(chǔ)，基本術(shù)語和概念的內(nèi)涵與本質(zhì)，實現(xiàn)“不是用ISO9000的語言規(guī)范工作，而是用ISO9000的方法和理念規(guī)范工作”。

以成都市金牛區(qū)政府為例，在引入ISO9000后，確定了本年度人民政府質(zhì)量目標：政務服務按時辦結(jié)率≥95%；服務對象滿意率≥90%；有效政務服務投訴次數(shù)≤10次/年；區(qū)人大、區(qū)政協(xié)議案、提案、批評、建議、意見按時辦結(jié)率達到100%；行政執(zhí)法錯案率≤0.2%。實際上，在質(zhì)量認證體系中，目標的設立是過程性的，隨變化的情勢不斷改進和發(fā)展，實現(xiàn)長效管理。昆山市城市管理行政執(zhí)法局局長周廷扣說，質(zhì)量認證體系建立只是一個開始，在這個系統(tǒng)中，目標的設定是一個變化的量，每年要進行審核，重新確定新的標準。

由于ISO9000質(zhì)量標準管理體系的原型是以企業(yè)管理為對象的，沒有現(xiàn)成的政府管理內(nèi)容可套用，加之由于政府機關(guān)面對的工作對象及要處理的事物復雜多樣，而且不同的部門所處的工作環(huán)境、工作內(nèi)容及其工作目標也不盡相同，因而ISO9000標準對政府部門質(zhì)量體系文件的編寫也只有統(tǒng)一的原則性要求，而沒有提供具體做法，不同的部門可以根據(jù)自身的實際情況對標準中的條文進行適應設計。山東省濟寧市魚臺縣地稅局就根據(jù)地稅管理的具體要求，結(jié)合創(chuàng)建“標準化分局”、“魚臺縣地稅局管理制度匯編”、“崗位操作規(guī)范匯編”等相關(guān)文件編制了103個《作業(yè)指導書》，將ISO國際標準的要素逐一轉(zhuǎn)化為相關(guān)的稅收質(zhì)量活動。在此基礎(chǔ)上，編寫了16個《程序化文件》，把各環(huán)節(jié)、各部門、各崗位連接成為有機的整體。

質(zhì)量管理追求的是持續(xù)改進，正如昆山市城市管理行政執(zhí)法局辦公室主任余文所說：“ISO9000的運作，前3年是重在規(guī)范，此后三年，將重在提高，最終就是要讓群眾像逛商店一樣享受政府事前、事中和事后的全程服務?！?/p>

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