成都ISO9000認證 ISO9000:2000中關于質量三要素

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根據ISO9000：2000對“質量”的定義：一組固有特性滿足要求的程度，可見，質量有三個要素：固有特性、要求、滿足的程度。我們討論質量的時候，總是針對具體、特定事物的質量。譬如某產品的質量、某過程的質量、某體系的質量。一定要同時注意這三個要素，忽視其中任何一個，質量好壞就不好確定了。

1、第一個要素“固有特性”

是具體、特定事物“質量”中“質”的表征。所謂固有，是指該特定事物內在的，不是外加的特性。ISO9000：2000標準第3.5.1條對特性有一個定義，可區(qū)分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（機、電、化學、生物）、感官的（味、嗅、觸、視、聽）、行為的（禮貌、誠實、正直）、時間的（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效（生理特性或有關人身安全的）、功能的（如飛機速度）等好多種類。它們都可以用各種指標來表征。以此從質方面來區(qū)別其他事物，所以叫 “特”性。

2、第二個要素是“要求”。

ISO9000：2000標準第3.1.2條對要求的定義是，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。針對產品，可以分顧客的使用要求和組織自己根據顧客要求轉化的各種規(guī)定的要求。如果轉化正確，這些就是內部顧客要求。我們所提供的產品、服務正是因為它們帶有能滿足顧客使用要求的那些特性才能滿足顧客的各種要求。因此，我們常常說，“質量是由顧客說了算”的道理。衡量質量只能用這些要求是否達到滿足來衡量。也只能由顧客感知他們的要求是否都得到滿足來判定顧客是否滿意。

3、“滿足的程度”“是具體、特定事物“質量”中“量”的確定。第三個要素是把前面兩個要素聯系起來的結果。具體、特定事物的質量中該事物所具有的固有特性是“質”，滿足要求的程度是“量”。于是得到“質量”的概念。相對于把quality翻譯成“品質”來說，更加確切一些。

我們認識一個事物可以從很多方面、角度去認識。關鍵是認識的目的是為什么人服務的，是為了解決什么問題，如何去解決問題。因此，以上的定義和名稱根據以上不同情況都是可以變化的。

產品、過程和體系的質量

每當談論質量，人們往往會想到產品的質量，沒有注意到過程和體系的質量。由于產品是過程的結果，過程的質量決定了產品的質量。而過程組成了體系。就是說，從系統(tǒng)觀點來看，體系的要素是過程，如果過程本身質量好，體系把這些過程再組織得好，也就是體系的結構好，那么，體系就能控制過程，確保過程維持長期處于良好狀態(tài)了。因此，要想確保產品質量，關鍵要抓好過程?？渴裁醋?？靠體系來抓。如何抓？方法有好多，其中一種就是根據ISO9001國際標準對質量管理體系的要求來建立、實施、維持和改進具體特定的某一個質量管理體系。這個體系要有能力控制過程，確保過程的能力滿足產品的要求，然后，才能提供符合顧客要求的產品。

為了達到之顧客滿意的目的，必須把握好質量三要素。

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