四川成都ISO9001 四川成都ISO9001認證 四川醫(yī)療機構如何實施ISO9000認證

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ISO9000標準是國際標準化組織在二十世紀對人類所作的一大貢獻。它高度概括了世界經(jīng)濟發(fā)達國家工業(yè)化革命200年來質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗，是源自實踐，上升為理論的一套科學管理模式，具有系統(tǒng)性、實用性和適時性的特點。

ISO9000系列國際標準自1987年發(fā)布以來，引起了全球性的"ISO9000風暴"。至今有120多個國家等同或等效采用為本國國家標準，以此指導本國的質(zhì)量管理，并取得顯著成效。同時，由于該標準對質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)的典型指導意義以及普遍的適用性，它也被工業(yè)企業(yè)以外的各類組織（如政府機構，醫(yī)院、賓館、學校、房地產(chǎn)業(yè)、銀行等）所采用。全球已有幾十萬家工廠企業(yè)、政府機構、服務組織及其它各類組織導入ISO9000并獲得第三方認證。ISO9000證書已成為組織具備充分能力以提供持續(xù)滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品或服務的標志。產(chǎn)生這一現(xiàn)象的原因，權威資料已做出了肯定的回答：顧客對質(zhì)量越來越高的期望已成為世界性趨勢，這種趨勢迫使人們對質(zhì)量進行全方位管理和控制，以使客戶對其產(chǎn)品或服務有充分的信心?

一．醫(yī)療服務的特點：

1．醫(yī)療服務過程不可貯存，服務質(zhì)量及服務結果較難定量評價。

2．通常服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的，服務結果不可彌補，醫(yī)療服務也不例外。醫(yī)療服務是由人提供的，服務質(zhì)量一方面依賴于所具有的人力資源，同時也依賴于所具有的技術和設備資源。

3．醫(yī)療服務和人生安全與健康相系，責任重大，不滿意或不合格的醫(yī)療服務一旦發(fā)生，輕則使客戶不滿意，損失客源；重則承擔法律責任，服務結

果一般無法回收。

4．不同技能的醫(yī)務人員提供的服務效果不同，同一外科醫(yī)師在不同的精力和心理狀態(tài)下所完成的手術質(zhì)量也不同，服務質(zhì)量具的較高的可變性。

醫(yī)療服務的特點表明，如欲在醫(yī)療機構內(nèi)形成穩(wěn)定的優(yōu)良服務質(zhì)量，必須用管理體系來提供質(zhì)量保證。

二．醫(yī)療機構所面對的三方面的期望

1．客戶期望：花最少的錢和時間治好??；良好的服務態(tài)度；安全感和可信賴。

2．社會期望：救死扶傷，提供社會保障；符合法規(guī)要求，許多要求是潛在的；提供就業(yè)和福利；創(chuàng)造更多社會價值。

3．院長的期望：吸引更多的客戶；減少醫(yī)療事故風險；降低不必要的成本支出，提高收益；更有力的管理層；更自覺的員工；更容易滿意的客戶。

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