商品售后服務(wù)認證實施規(guī)則

1、目的和適宜范圍

本規(guī)則適用于安徽省質(zhì)量和標準化研究院(以下簡稱:AHRZ)實施商品售后服務(wù)認證活動，其規(guī)定了商品售后服務(wù)認證的通用要求、程序與特定規(guī)則，必要時，在認證合同中補充相關(guān)的商品售后服務(wù)認證技術(shù)要求。

2、認證領(lǐng)域、項目及依據(jù)

2.1 認證領(lǐng)域

批發(fā)業(yè)和零售業(yè)服務(wù)(代碼: 03)

2.2 認證項目

商品售后服務(wù)

2.3認證依據(jù)

CNAS-CC02:2013《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認證機構(gòu)要求》

GB/T 27400-2020《合格評定 服務(wù)認證技術(shù)通則》

GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》

RB/T 314-2017《合格評定 服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用指南》

3、認證模式

3.1初次現(xiàn)場審查證后監(jiān)督模式

AHRZ對申請認證組織的擬認證商品售后服務(wù)進行初次現(xiàn)場審查 (含服務(wù)管理審核、服務(wù)特性測評等)，經(jīng)過對收集的信息進行復核和認證決定，確認是否批準認證注冊;認證注冊后，在認證周期內(nèi)對獲證組織的服務(wù)管理活動進行監(jiān)督，并在認證周期結(jié)束前進行再認證，確認是否持續(xù)滿足認證要求。

3.2 AHRZ針對商品售后服務(wù)及其服務(wù)管理的能力、過程和績效，在初次審查、監(jiān)督審查、再認證審查中，選擇適宜的具體方式組成服務(wù)管理審核和服務(wù)特性測評。

3.3.3認證級別

AHRZ依據(jù)申請組織的售后服務(wù)評價指標評分值評定申請組織的售后服務(wù)水平將商品售后服務(wù)認證注冊分為 4 個等級，按照級別高至低依次為:五星級、四星級、三星級、達標級。對不能達到達標級認證條件的申請組織不予認證注冊。

售后服務(wù)評價指標評分值對應(yīng)認證級別關(guān)系:

認證級別	售后服務(wù)評價指標評分值	特別扣分項
五星級	95 分(含)以上	低于 5個
四星級	90分(含)~95 分
三星級	80分(含)~90分
達標級	70分(含)~70 分

4、認證基本流程:

5、認證申請

5.1認證申請組織的基本條件包括

1、申請組織應(yīng)具有明確的法律地位，取得國家工商行政管理部門或有關(guān)機構(gòu)注冊登記的法人資格(或其組成部分);

2、在國家地方或行業(yè)有要求時，中請組織應(yīng)具有規(guī)定的行政許可、業(yè)務(wù)資質(zhì)，其申請認證范圍應(yīng)在法律地位文件和資質(zhì)規(guī)定的范圍內(nèi);

3、申請組織應(yīng)按認證標準要求建立了服務(wù)管理與實施所需的文件化信息，一般情況下商品售后服務(wù)體系需有效運營 3 個月以上(適用于初次認證):

4、申請組織近一年內(nèi)，未受到政府主管部門行政處罰，且未被列入國家信用信息嚴重失信主體名錄;

5、申請組織應(yīng)已獲得質(zhì)量管理體系認證證書并保持有效，或按照認證依據(jù)標準已實施一次完整的自我評價:

6、申請組織承諾遵守國家的法律、法規(guī)其他要求，承諾始終遵守認證的有關(guān)規(guī)定，承諾按合同約定和法律規(guī)定承擔與認證有關(guān)的相關(guān)法律責任:

7、申請組織承諾獲得AHRZ認證證書后，持續(xù)有效運行服務(wù)管理體系，按認證合同約定支付有關(guān)費用，按規(guī)定接受AHRZ和認證監(jiān)管部門的監(jiān)督/檢查，按AHRZ規(guī)定使用認證證書、標志和審查報告，并將組織發(fā)生的可能影響服務(wù)活動持續(xù)滿足認證標準要求的能力的事宜向AHRZ報告。

5.2 為了確保認證的有效性，規(guī)避認證風險，中心暫不接受由其他認證機構(gòu)頒發(fā)的現(xiàn)行有效的商品售后服務(wù)認證證書轉(zhuǎn)為本中心的認證證書，所有認證申請均按初次認證程序要求執(zhí)行。

5.3 AHRZ制定公開文件公開認證過程的適當信息，擬申請認證的組織可以通過我院網(wǎng)站或聯(lián)系電話，下載或索取相關(guān)公開文件，了解商品售后服務(wù)認證的基本要求及相關(guān)信息，符合認證基本要求的組織即可向AHRZ提交認證申請。5.4申請組織的授權(quán)代表應(yīng)按要求向AHRZ提供《服務(wù)認證申請書》及其相關(guān)資料，包括以下必要的信息:

a.組織簡介(包括組織提供服務(wù)的種類及方式的介紹);

b.組織機構(gòu)圖 (包括提供服務(wù)的網(wǎng)點和管理部門組織機構(gòu)):

c.法律地位的證明文件(如企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法人代碼證書、社會團體登記證書、非企業(yè)法人登記證書、黨政機關(guān)設(shè)立文件等) 的復印件。若擬申請認證范圍覆蓋多場所活動，應(yīng)提供每個場所的法律地位證明文件的復印件(適用時);

d.與擬申請認證范圍有關(guān)法律法規(guī)要求的許可證明，涉及服務(wù)/衛(wèi)生/環(huán)境/安全)經(jīng)營許可等證明文件;

e.擬申請認證的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容說明，包括相關(guān)商品種類、主要的售后服務(wù)流程、涉及的國家或行業(yè)服務(wù)標準/規(guī)范，以及為服務(wù)運作提供支持的主要服務(wù)設(shè)施:

f.服務(wù)網(wǎng)點/場所清單;

g.影響服務(wù)績效的任何外包過程的信息:

h.申請組織已按認證標準要求建立并實施的相關(guān)文件(如管理手冊、服務(wù)藍圖、服務(wù)管理規(guī)范、服務(wù)技術(shù)規(guī)范和服務(wù)檢驗規(guī)范，以及有關(guān)記錄等) 清單;申請組織應(yīng)在初次審查前一個月提交現(xiàn)行有效的服務(wù)管理文件。

i.與服務(wù)過程有關(guān)的法律、法規(guī)清單及服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的標準清單(可在初次審查現(xiàn)場提供);

j.已獲質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系及其他認證證書復印件 (適用時);k.組織依據(jù)認證標準要求進行的自我評價報告;

1.申請組織是否接受過與擬申請服務(wù)認證的有關(guān)的外部咨詢情況。

m.申請組織展示自身服務(wù)水平的相關(guān)證明文件 (適用時);

n.申請組織自我聲明(承諾遵守相關(guān)法律法規(guī)、未被列入國家信用信息嚴重失信主體名錄，以及擬申請認證前未發(fā)生相關(guān)服務(wù)事故或顧客重大投訴等情況):

o.適用時，任何特殊要求(如特殊的語言、環(huán)境、安全、保密要求等) ;p.申請受理提出的其他所需信息。

6、申請受理

6.1申請評審

6.1.1 AHRZ確認收到的認證申請資料是否齊全，并對認證申請及相關(guān)文件化信息進行評審，必要時，要求申請組織補充信息。6.1.2 在申請評審后，AHRZ決定是否受理認證申請。如果拒絕認證申請會清楚告知申請組織被拒絕的原因。

6.2簽訂認證合同

6.2.1 AHRZ決定受理認證申請后，在實施認證審查前，與申請組織簽訂具有法律效力的書面認證合同。

6.2.2 獲證組織提出組織名稱、地址、認證范圍的變更或認證要求的變更申請時，需填報變更申請，并提交必要的補充信息。AHRZ將對變更內(nèi)容進行評審，且要特別關(guān)注其申請變更資料的充分性和合法性。經(jīng)評審確認不能受理的，將及時反饋申請組織說明理由。

6.3審查方式及審查案

6.3.1 AHRZ按照確定的認證標準或技術(shù)規(guī)范，對申請組織所申請的服務(wù)進行審查通常采用服務(wù)管理審核和服務(wù)特性測評 (包括必要時的暗訪) 相結(jié)合的審查方式。服務(wù)管理審核旨在證實特定服務(wù)持續(xù)符合認證標準或認證技術(shù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范要求的能力。服務(wù)特性測評旨在證實顧客服務(wù)“真實瞬間”的符合性。6.3.2 AHRZ綜合考慮組織的規(guī)模、行業(yè)特點、運作的復雜程度、服務(wù)場所的數(shù)量，以及經(jīng)過證實的服務(wù)質(zhì)量水平和以前審查結(jié)果，制定整個認證周期的審查方案(包括多場所的抽樣計劃)，并通過每次審查結(jié)束后的反饋信息和審查前再次獲取的變化信息，對原有審查方案及時調(diào)整。

6.3.3為確保認證審查的完整有效，AHRZ根據(jù)申請組織服務(wù)覆蓋的服務(wù)類別、服務(wù)特性、運作的復雜程度、體系覆蓋范圍內(nèi)的有效人數(shù)、服務(wù)場所數(shù)量等情況，核算并擬定完成審查工作需要的時間。特殊情況下，可以合理的增加或減少審查時間。具體審查時間核算按照公開文件《服務(wù)認證收費標準及審查人日表》的規(guī)定執(zhí)行。

7、審查過程

7.1審查準備

7.1.1 確定審查目的、范圍和準則

AHRZ按照《服務(wù)認證管理程序》的要求，在申請評審掌握受審查組織的基本信息基礎(chǔ)上，確定審查目的、審查范圍和審查準則，審查準則包括適用的服務(wù)標準或認證技術(shù)規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)和受審查組織建立的服務(wù)體系文件。

7.1.2 選擇和指派審查組

7.1.2.1 AHRZ根據(jù)審查目的及申請評審的信息，確定審查組需要具備的能力以及公正性要求，選擇和任命有能力的審查人員組成現(xiàn)場審查組(包括審查組長以及必要的技術(shù)專家)，以執(zhí)行所要求的各項審查活動。在確定審查組的規(guī)模和組成時，應(yīng)基于受審查組織的服務(wù)類別、服務(wù)范圍、服務(wù)特性及活動/過程的技術(shù)特點，并考慮審查員所具有的專業(yè)能力來確定。

7.1.2.2 審查組的技術(shù)專家主要負責提供認證審查的技術(shù)支持，不作為審查員實施審查，不計入審查時間，技術(shù)專家在審查過程中的活動由同組審查員承擔責任。

7.1.2.3AHRZ將提前向受審查組織通知現(xiàn)場審查的時間(暗訪除外)和人員，并在受審查組織請求時使其能夠了解每位成員的背景情況。若受審查組織對審查組成員表示異議，AHRZ將與受審查組織協(xié)商溝通，必要時對審查組成員做出適當調(diào)整，并將調(diào)整后的審查人員信息重新通知受審查組織。

7.1.3 文件審查

7.1.3.1AHRZ的文件審查將在現(xiàn)場審查實施前進行，依據(jù)審查標準或認證技術(shù)規(guī)范及相關(guān)的法律法規(guī)，對受審查組織的服務(wù)體系文件進行適宜性和充分性的評審。7.1.3.2當文件審查過程中發(fā)現(xiàn)文件存在不符合而影響服務(wù)體系的 運行時，AHRZ將告知受審查組織進行及時的糾正和糾正措施，審查組組長對其文件修改內(nèi)容進行確認。在文件審查通過后方可實施現(xiàn)場審查。

7.1.4 審查計劃

7.1.4AHRZ委派的審查組組長負責根據(jù)規(guī)定的要求，結(jié)合收集的受審查組織信息為每次審查編制審查計劃，以便為有關(guān)各方就審查活動的安排和實施達成一致提供依據(jù)。

7.14.2AHRZ委派的審查組組長提前與受審查組織就審查活動安排進行溝通，就選擇一個能最有效地證實其整個服務(wù)認證范圍的審查時間達成一致意見。為使現(xiàn)場審查活動能夠觀察到認證覆蓋范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)活動情況，現(xiàn)場審查應(yīng)安排在認證范圍覆蓋的服務(wù)活動正常實施時進行。

7.2現(xiàn)場審查

委派審查組按照本規(guī)則的要求和確定的服務(wù)標準或規(guī)范，對受審查組織的服務(wù)活動實施現(xiàn)場審查，現(xiàn)場審查包括服務(wù)管理審核和服務(wù)特性測評。7.2.1召開首次會議

審查組與受審查組織的管理層 (適用時，還包括擬審查職能或過程的負責人員)召開正式的首次會議，并形成記錄。首次會議通常由審查組長主持，會議目的是簡要解釋將如何進行審查活動。詳略程度可與受審查組織對審查過程的熟悉程度相一致。

7.2.2 現(xiàn)場審查方式

審查組根據(jù)審查計劃安排，對受審查組織進行現(xiàn)場審查活動，采用一組由服務(wù)特性測評(包括必要時的暗訪) 與服務(wù)管理審核相結(jié)合的審查方式，收集客觀證據(jù)并記錄。

7.2.2.1 服務(wù)管理審核審查組應(yīng)按照確定審查準則，對受審查組織的服務(wù)管理進行審查，其目的是證實服務(wù)持續(xù)符合服務(wù)規(guī)范或認證技術(shù)規(guī)范要求的能力。服務(wù)管理審核至少需確認以下內(nèi)容:

1、對受審查組織的服務(wù)能力審查，包括對與其服務(wù)管理體系相關(guān)的結(jié)構(gòu)、方針、過程、程序、記錄及文件的現(xiàn)場審查;

2、人員及資源配置與管理;

3服務(wù)特性控制及其運行管理;

4、用于支持服務(wù)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、信息技術(shù)及相應(yīng)的環(huán)境條件(如安全、環(huán)境):

5、服務(wù)承諾和顧客服務(wù):

6、對服務(wù)中斷或意外事件的響應(yīng)和服務(wù)補救措施:

7、爭議的處置管理:

8、服務(wù)投訴的處理

7.2.2.2 服務(wù)特性測評

1、服務(wù)特性測評是指針對服務(wù)特性所進行的數(shù)據(jù)收集、綜合測算與分析的過程，其目的是證實顧客服務(wù)“真實瞬間”的符合性。

2、AHRZ與申請組織在服務(wù)認證合同中約定服務(wù)測評標準，服務(wù)測評標準應(yīng)包括服務(wù)特性指標和服務(wù)過程質(zhì)量指標;

3、審查組應(yīng)根據(jù)適用的服務(wù)特性測評標準，按規(guī)定的要求和方法對抽取的樣本進行測評，以獲取包括顧客服務(wù)、服務(wù)管理和服務(wù)支撐能力等相關(guān)的信息。

7.2.2.3暗訪(必要時)

(1) 暗訪是指具有資格和能力的人員，以顧客身份在服務(wù)組織不知情的情況下體驗特定服務(wù)，或是通過觀察服務(wù)組織對其顧客服務(wù)的情況，對服務(wù)特性測評的一種方式。

(2)在現(xiàn)場審查時，審查組為證實顧客服務(wù)“真實瞬間”達到服務(wù)特性測評標準的程度，在必要時實施對申請人的暗訪，以獲取其服務(wù)的真實情況。

注:“必要時”示例:

1在公開進行現(xiàn)場審查中，對抽取證據(jù)的真實性產(chǎn)生懷疑:

2在相關(guān)方多次投訴中，涉及到與以往服務(wù)特性測評達標程度的重大偏差。暗訪的范圍、人員選擇、過程要求及其審查按照審查方案及服務(wù)認證標準/規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。

(3)審核組應(yīng)根據(jù)受審查組織服務(wù)活動的特點來選擇訪的時雄，暗訪的實施不應(yīng)誘使受審查組織產(chǎn)生負面的表現(xiàn)。

7.2.3 在服務(wù)管理審核和服務(wù)特性測評中發(fā)現(xiàn)的任何應(yīng)引起關(guān)注的、或可能被判定為不符合的問題，審查組將選用的適當方式告知受審查組 織。

7.2.4確定和記錄審查發(fā)現(xiàn)

7.2.4.1 審核組依據(jù)確定的服務(wù)測評標準中服務(wù)特性指標和服務(wù)過程質(zhì)量指標結(jié)合現(xiàn)場審查的客觀證據(jù)對逐項指標進行評分并記錄。

7.2.4.2審查組在現(xiàn)場確定審查發(fā)現(xiàn)，簡述符合性并詳細描述不符合以及為其提供支持的審查證據(jù)，以便為認證決定或保持認證提供充分的信息。

7.2.4.3關(guān)于不符合的審查發(fā)現(xiàn)需對照審查準則的具體要求予以記錄，包含對不符合事實的清晰陳述及其客觀證據(jù)。審查員初步確定不符合項并填寫《不符合項報告》

7.2.5 當審查組發(fā)現(xiàn)受審查組織的名稱、地址、受審查組織人數(shù)、服務(wù)認證范圍(擴大、縮小、變更) 等內(nèi)容與審查委派不一致時，審查組組長應(yīng)在發(fā)現(xiàn)變化時,及時將了解到的變化信息報告AHRZ。

7.2.6 準備審查結(jié)論

7.2.6.1 在末次會議前，審查組組長負責召開審查組會議:(1) 對照審查目的和審查準則，評價審查發(fā)現(xiàn)和審查中收集的任何其他適用的信息，并確認不符合;

(2) 依據(jù)服務(wù)特性測評和服務(wù)管理審核的信息，確定審查結(jié)論及服務(wù)認證級別，并考慮審查過程中內(nèi)在的不確定性，就審查結(jié)論達到一致:

(3)確定任何必要的跟蹤活動，包括驗證不符合得到糾正所需的附加審查任務(wù)。

7.2.6.2 審查結(jié)論(初次審查和再認證適用)

(1)商品售后服務(wù)評價指標評分值達到 70 分(含)以上，且特別扣分項少于 5個、沒有發(fā)現(xiàn)不符合，現(xiàn)場審查合格，推薦中心按相應(yīng)認證級別認證注冊。

(2)商品售后服務(wù)評價指標評分值達到 70 分(含)以上，且特別扣分項少于 5個、發(fā)現(xiàn)不符合，現(xiàn)場審查基本合格，經(jīng)對不符合糾正措施驗證有效后，推薦中心按相應(yīng)認證級別認證注冊。

(3)商品售后服務(wù)評價指標評分值低于 70 分，或特別扣分項達到5 個(含)以現(xiàn)場審查不合格，不推薦認證注冊。

7.2.7 由審查組組長負責與受審查組織溝通，協(xié)調(diào)解決審查組與受審查組織之間關(guān)于審查證據(jù)或?qū)彶榘l(fā)現(xiàn)的任何分歧意見，未解決的分歧點應(yīng)予以記錄。并由受審查組織代表在《不符合項報告》中簽字確認理解了不符合內(nèi)容。

7.2.8 末次會議

現(xiàn)場審查結(jié)束前，審查組與受審查組織的管理層(適用時，還包括審查區(qū)域或過程的負責人員)召開正式的末次會議并形成記錄。末次會議通常由審查組長主持，會議目的是提出審查結(jié)論，包括關(guān)于認證的推薦性意見。并就不符合項糾正措施實施時限和有效性驗證方式達成一致。

7.3不符合項正施及有效性驗證

7.3.1 對在審查中發(fā)現(xiàn)的不符合項，受審查組織應(yīng)按照審查組的要 求及時進行原因分析，在規(guī)定的時限內(nèi)策劃和實施消除原因的糾正措施。

7.3.2 審查組組長或指派的審查員在規(guī)定的期限內(nèi)，按照已確定的驗證方式確認不符合項糾正措施的有效性。

7.3.3糾正措施的有效性驗證結(jié)果將直接影響審查組向AHRZ推薦是否認證注冊或保持認證的最終意見。

7.4審查報告

7.4.1 現(xiàn)場審查結(jié)束后，由審查組長負責編制審查報告，其主要內(nèi)容包括:

審查的目的、范圍和/準則;

受審查組織的基本情況(包括名稱、地址等) ;

服務(wù)項目、服務(wù)場所抽樣及樣本信息:

服務(wù)管理審核、服務(wù)特性測評的結(jié)果及其說明:

與有關(guān)認證要求符合性的陳述(包括任何不符合);

報告覆蓋的時間段;

適用時，不符合項的糾正措施有效性驗證結(jié)果:

7.4.2審查結(jié)論(包括關(guān)于認證的推薦性意見)。在現(xiàn)場審查結(jié)束后(適用時，不符合糾正措施驗證有效后)，審查組及時將審查報告和相關(guān)的審查記錄、不符合報告及糾正措施驗證記錄等審查過程收集的信息提交AHRZ，用以支持AHRZ做出認證決定。

7.4.3AHRZ享有對審查報告的所有權(quán)。經(jīng)AHRZ批準后向受審核組織提供審查報告。如果對本報告如有異議，受審核組織應(yīng)在報告發(fā)出之日起10個工作日內(nèi)提出。

7.4.4受審核組織應(yīng)妥善保管審查報告、審核計劃、不符合報告及糾正措施證據(jù)等文件化信息，以便證實認證活動的真實性。

8、復核及認證決定

8.1 AHRZ指定具備認證決定能力且沒有參與被審定項目的審查活動的人員對審查項目信息進行復核和認證決定。

8.2AHRZ對審查過程中收集到的以下信息進行復核，并做出認證決定:(1) 審查組提交的審查報告和相關(guān)的審查記錄、不符合項報告及糾正措施

驗證記錄等現(xiàn)場審查信息;(2) 從現(xiàn)場審查之外獲取的任何可作為認證決定依據(jù)的信息(如來自行政監(jiān)管部門、顧客、行業(yè)協(xié)會的信息等)。8.3 AHRZ綜合考慮審查組關(guān)于認證的推薦意見和其他審查過程中收集到的信息，確認申請組織具備充分的證據(jù)證實申請組織在認證范圍內(nèi)已滿足認證資格條件，做出同意認證注冊的決定。

8.4 授予認證注冊的決定經(jīng)AHRZ主任批準后，向申請組織頒發(fā)服務(wù)認證證書和相關(guān)文件，并要求獲證組織按AHRZ要求正確使用認證證書、標志并向AHRZ通報相關(guān)信息對于不符合認證要求的申請人，AHRZ以書面的形式告知其不能通過認證的原因。

9、認證證書

9.1 AHRZ以認證證書的方式向獲證組織提供認證文件。經(jīng)中心作出授予、擴大或縮小認證范圍、變更認證決定的，向獲證組織頒發(fā)中心主任簽署的認證證書。

9.2 服務(wù)認證證書的有效期為 3 年，自認證決定之日算起。認證證書的發(fā)證日期(即生效日期)不得早于認證決定的日期。認證證書內(nèi)容包含以下信息:

本中心的名稱、地址和認證標志;

獲證組織的名稱、地址及其服務(wù)提供場所的地址;

認證范圍(服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容);

認證所依據(jù)的服務(wù)標準、認證技術(shù)規(guī)范或其他規(guī)范性文件;

服務(wù)認證實施規(guī)則;

發(fā)證日期(即生效日期) 和認證有效期或終止日期:

認證證書名稱和證書編號;

服務(wù)認證的級別;8

中心印章和證書簽發(fā)人的簽字;

(10)認證信息查詢方式說明;

(11) 適用時，其他需要標注的內(nèi)容。

9.3 如果認證所覆蓋產(chǎn)品和服務(wù)類別及其所涉及的過程和覆蓋的場所較多，需在證書附件上加以注明。

9.4 獲證組織應(yīng)按AHRZ的要求正確使用認證證書、認證標志和正確引用認證資格，并向AHRZ通報相關(guān)信息。中心將對獲證組織持續(xù)使用的服務(wù)認證證書及服務(wù)認證標志進行監(jiān)督審查。

10、監(jiān)督審查

10.1監(jiān)督審查的頻次

10.1.1 為確保獲證組織持續(xù)滿足認證要求，在認證證書有效期內(nèi)，AHRZ安排在初次認證決定 (認證證書的發(fā)證日期) 后的 10 個月內(nèi)實施第一次監(jiān)督審查:在第一次監(jiān)督審查結(jié)束后的 12 個月內(nèi)完成第二次監(jiān)督審查。

10.1.2如果發(fā)生以下情形時，AHRZ在正常例行監(jiān)督審查的間隔期間可考慮增加審查頻次或?qū)ｍ棇彶?

1)獲證組織發(fā)生嚴重的與服務(wù)有關(guān)事故、媒體曝光或顧客投訴，經(jīng)查實為獲證組織責任的;

2)獲證組織發(fā)生重大變更時，包括法人、服務(wù)場所、組織機構(gòu)、有關(guān)職能、服務(wù)資源、服務(wù)流程等變更，以及影響服務(wù)符合性的管理體系的變更;

3) 認證依據(jù)發(fā)生變化時;

4)獲證組織發(fā)生服務(wù)事故、客戶多次投訴:對被暫停認證資格的獲證組織進行追蹤

5)發(fā)生其他影響符合認證要求的能力變化的特殊情況時。

10.2AHRZ的監(jiān)督審查通常在為現(xiàn)場審查，包括適宜的服務(wù)特性測評和(或)服務(wù)管理審核等評價活動。監(jiān)督審查至少包括以下內(nèi)容:

(1)在監(jiān)督周期內(nèi)服務(wù)認證覆蓋范圍的任何變更，包括獲證組織機構(gòu)變更、服務(wù)管理文件修改、主要負責人更換、服務(wù)場所范圍的變化情況;

(2) 獲證組織的內(nèi)部審查或自我評價活動及改進的效果;

(3) 獲證組織代表性區(qū)域和服務(wù)活動;

(4) 相關(guān)方/顧客的投訴、申訴、爭議的處理，確認獲證組織采取糾正及糾正措施的有效性以及重大投訴對認證保持的影響;

(5) 認證證書、標志的使用和(或)任何其他對認證結(jié)果信息的引用

10.3 AHRZ根據(jù)現(xiàn)場監(jiān)督審查結(jié)果和其他相關(guān)信息，對獲證組織做出保持認證注冊的決定，并以書面形式告知獲證組織。

10.4 AHRZ根據(jù)現(xiàn)場監(jiān)督審核結(jié)果和其他相關(guān)信息，對獲證組織做出縮小認證范圍、變更、暫?；虺蜂N認證注冊的決定，分別按照 12.2 條、13 條、11 條或 15 條的規(guī)定執(zhí)行。

11、再認證

11. 1獲證組織需要延續(xù)認證有效期，應(yīng)在服務(wù)認證證書有效期截止日期前 4個月，按照第 5條款規(guī)定向 AHRZ 提出再認證申請

11.2AHRZ按照第 6條規(guī)定實施再認證申請評審。

11.3 AHRZ在前認證證書有效期截止日期前安排再認證審核，再認證審核按照第 7條規(guī)定的初次認證審核程序要求實施。

11.4 對于再認證審核組提出的不符合，受審核組織要在規(guī)定的時限內(nèi)實施糾正和糾正措施，并確保在認證證書有效期截止日期前得到審核組和AHRZ對實施有效的驗證。

11.5 AHRZ按第8條規(guī)定的審定要求做出再認證決定

11.6 當AHRZ做出同意再認證的決定并換發(fā)認證證書。新認證證書發(fā)證日期為再認證決定日期，有效期 3 年。如果申請再認證組織提出要求，新認證證書的有效期截止日期與前認證證書的有效期截止日期相距 3 年。對在AHRZ初次認證以來未中斷過的再認證證書，可注明AHRZ初次認證證書的發(fā)證日期。

12、擴大或縮小認證范圍

12.1大證范圍

12.1.1 在認證證書有效期內(nèi)，需要擴大認證范圍的獲證組織應(yīng)向AHRZ正式提交擴大認證范圍的申請和相關(guān)信息。

12.1.2AHRZ針對獲證組織提出擴大認證范圍的申請和相關(guān)信息進行評審，策劃并實施必要的審查安排，并在該審查活動中驗證獲證組織的服務(wù)提供和服務(wù)管理的能力和績效。擴大認證范圍的審核活動可單獨進行，也可和對獲證組織的監(jiān)督審核或再認證一同進行。

12.1.3經(jīng)AHRZ實施相關(guān)審查和審定，確定獲證組織在申請擴大認證范圍內(nèi)已滿足批準認證資格的條件，同意批準擴大認證范圍，換發(fā)認證證書。認證證書的證書號和有效期截止日期保持不變，并注明原證書發(fā)證日期。

12.2縮小認證范圍

12.2.1 在認證證書有效期內(nèi)，需要縮小認證范圍的獲證組織應(yīng)向AHRZ正式提交縮小認證范圍的申請，或由AHRZ審查組通過審查提出縮小獲證組織認證范圍的建議，并提供理由和證據(jù)。經(jīng)認證雙方溝通后達成一致意見。需要時，獲證組織與AHRZ簽訂補充認證合同/協(xié)議。

12.2.2AHRZ的審定意見和日常監(jiān)督結(jié)果也可作為認證范圍縮小的信息來源和理由。如果獲證組織在認證范圍的某些部分持續(xù)地或嚴重地不滿足認證要求，AHRZ將縮小其服務(wù)認證范圍，以排除不滿足要求的部分。

12.2.3 獲證組織縮小認證范圍后不會對仍保持的認證范圍產(chǎn)生影響，滿足縮小認證范圍批準認證資格的條件，經(jīng)AHRZ認證決定同意批準縮小認證范圍，換發(fā)認證證書或附件。認證證書的證書號和有效期截止日期保持不變，并注明原證書發(fā)證日期。

12.3.4 獲證組織在收到換發(fā)的認證證書時必須交回原認證證書，并按照AHRZ的要求正確使用縮小范圍后的認證證書，及時按縮小后的認證范圍修改其廣告及相關(guān)宣傳材料。

13更證證書

當認證證書所覆蓋的獲證組織名稱、注冊地址、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)場所、認證要求(包括認證標準換版)等內(nèi)容發(fā)生變化，獲證組織應(yīng)按照AHRZ的相關(guān)要求，提出認證證書變更申請。

13.1 對獲證組織名稱、地址信息發(fā)生變化的認證證書變更申請，經(jīng)申請評審確認，必要時，由審查組現(xiàn)場審核并確認。當證實組織名稱、地址信息變更符合認證授予條件，AHRZ做出同意變更認證證書的決定。

13.2 對獲證組織認證證書所覆蓋的服務(wù)范圍、場所地址、認證要求(包括認證標準換版)發(fā)生變更的認證證書變更申請，通過申請評審安排審核組進行現(xiàn)場審核并確認，變更的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)場所、認證要求(包括認證標準換版) 符合認證授予條件，AHRZ做出同意變更認證證書的決定。

13.3 通過監(jiān)督審核和再認證審核，發(fā)現(xiàn)認證證書所覆蓋的服務(wù)范圍、場所地址、認證要求 (包括認證標準換版)、認證級別發(fā)生變化， 由審查組在現(xiàn)場審查中確認并報AHRZ進行評審和復核，變更的服務(wù)范圍、場所地址、認證要求 (包括認證標準換版)、認證級別能夠符合認證授予條件，AHRZ做出同意變更認證證書的決定。

13.4 在認證證書有效期內(nèi)，因證書所覆蓋的獲證組織名稱、業(yè)務(wù)范圍、場所地址、認證要求(包括認證標準換版)、認證級別等內(nèi)容變更而換發(fā)認證證書，其證書號和認證有效期截止日期保持不變，并注明原證書發(fā)證日期。

13.5 獲證組織在收到換發(fā)的認證證書時必須交回原認證證書，并按照AHRZ的要求正確使用變更后的認證證書，及時審查與認證相關(guān)的廣告及宣傳材料內(nèi)容，必要時對其進行修改。

13.6 當認證證書所覆蓋的獲證組織名稱、注冊地址、業(yè)務(wù)范圍、場所地址、認證要求 (包括認證標準換版)、認證級別等內(nèi)容變更涉及擴大或縮小認證范圍，按照第12條要求執(zhí)行。

14、暫?；謴驼J證證書

14.1暫停認證證書

14.11 在認證證書有效期內(nèi)，通過證后監(jiān)督審查和相關(guān)方投訴信息的復核 (必要時AHRZ與獲證組織溝通，核實證據(jù))，確認獲證組織在認證范圍內(nèi)全部或部分不再持續(xù)滿足認證要求，但仍然有可能在短期內(nèi)采取糾正措施的，滿足暫停認證資格的條件，經(jīng)AHRZ認證決定暫停全部或部分認證范圍的認證資格。

暫停期限最長不超過六個月。暫停認證證書經(jīng)批準后，AHRZ及時向獲證組織發(fā)出暫停認證證書使用的通知，必要時，提供理由和證據(jù)。暫停認證證書的信息同時在AHRZ網(wǎng)站上公布。

14.1.2被暫停認證資格的獲證組織要按照AHRZ的要求，從暫停決定之日起停止使用認證證書和認證標志，以及任何其他對認證資格的引用。

14.2恢復認證證書

14.2.1 在認證資格暫停限期結(jié)束前，被暫停的獲證組織解決了造成暫停的問題，經(jīng)AHRZ驗證確認獲證組織被暫停認證資格的認證范圍已恢復符合相關(guān)的認證要求，做出同意恢復認證資格的認證決定，經(jīng)批準后向獲證組織發(fā)出恢復認證證書使用的通知，并在AHRZ的網(wǎng)站上公告。

14.2.2 恢復認證資格的獲證組織要按照AHRZ的要求，從恢復決定之日起恢復使用認證證書和認證標志，以及任何其他對認證資格的引用。

15撤銷(含注銷)證證書

15.1 在認證證書有效期內(nèi)，獲證組織主動申請放棄認證，確認獲證組織滿足撤銷(注銷)認證的條件，經(jīng)AHRZ批準撤銷(注銷)獲證組織的認證資格。

注:在國家認監(jiān)委(CNCA)的《認證認可業(yè)務(wù)信息統(tǒng)一上報平臺》中，獲證組織主動放棄認證，其服務(wù)認證證書狀態(tài)視同“撤銷”

15.2 在認證證書有效期內(nèi)，通過證后監(jiān)督審查和相關(guān)方投訴信息的復核 (必要時，AHRZ與獲證組織溝通，核實證據(jù))，確認獲證組織在認證范圍內(nèi)已不再滿足認證的要求，滿足撤銷認證資格的條件，經(jīng)AHRZ認證決定撤銷獲證組織的認證資格。

15.3 撤銷認證注冊經(jīng)批準后，AHRZ及時向獲證組織發(fā)出撤銷認證證書的通知，必要時，提供理由和證據(jù)。被撤銷認證資格的獲證組織要按照AHRZ的要求，交回認證證書，并立即停止使用被撤銷的認證證書和認證標志，以及任何其他對被撤銷認證資格的引用。

16、認證公告

16.1 AHRZ對授予服務(wù)認證的組織名稱、認證范圍及場所，以及保持、擴大/縮小認證范圍、更新、暫停、恢復、撤銷 (含注銷) 認證注冊的信息，在AHRZ官方網(wǎng)站上公布。按照《認證機構(gòu)管理辦法》規(guī)定的要求，AHRZ將頒發(fā)認證證書的有效、暫停、撤銷狀態(tài)信息及時向國家認監(jiān)委報送，社會公眾可登錄國家認監(jiān)委官方網(wǎng)站 (www.cnca.gov.cn)，在“認證信息查詢系統(tǒng)”中查詢相關(guān)認證信息。

注:在國家認監(jiān)委(CNCA) 的“認證信息查詢系統(tǒng)”中，獲證組織主動放棄認證，其服務(wù)認證證書狀態(tài)為“撤銷證書”

17其他要求

17.1 實施本規(guī)則的費用按照AHRZ公開文件《服務(wù)認證收費標準及審查人日表》執(zhí)行。

17.2 在本規(guī)則實施中，相關(guān)方的申訴、投訴和爭議的處理按照AHRZ公開文件《中心對申訴、投訴和爭議處理辦法》執(zhí)行。17.3 獲證組織按照AHRZ公開文件《認證證書、認證標志的使用》的要求正確使用認證證書、認證標識和正確引用認證結(jié)果，防止服務(wù)認證標識和認證結(jié)果的誤用，更不能利用服務(wù)認證誤導公眾認為其產(chǎn)品、管理體系通過認證。

18附則

本規(guī)則由安徽省質(zhì)量和標準化研究院(AHRZ)負責解釋

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中企認證咨詢網(wǎng)專業(yè)從事ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、IATF16949、ISO27001、ISO13485、ISO22000、HACCP、ISO20000、ISO45001、QC080000、GB/T50430、GB/T27922售后服務(wù)體系認證、GB/T29490知識產(chǎn)權(quán)管理體系、ISO37001、ISO50001、ISO22163、兩化融合體系、系統(tǒng)集成資質(zhì)、十環(huán)認證、SMETA、SEDEX、BSCI、SA8000、FSC、ICTI、GSV、C-TPAT、WRAP、EICC、GMP、GMPC、ETI、BRC、驗廠咨詢、商務(wù)部信用等級、誠信信用等級、ISO體系、CE、3C、AAA等認證咨詢服務(wù)。認證價格實惠，證書真實有效，認監(jiān)委可查，如有疑問，可點擊了解詳情，竭誠為您服務(wù)!