風景旅游區(qū)實施ISO9000認證客

中國作為世界四大文明古國之一，數(shù)千年歷史沉淀留下大量的人文景觀和遺跡；同時由于地理位置獨特，形成了極其豐富多彩的自然資源。因此從北到南，自西向東分布著數(shù)不清各具特色、引人入勝的風景區(qū)，這些風景區(qū)是中國旅游行業(yè)得以興起并蓬勃發(fā)展的基礎。

但是擁有良好的基礎和條件并不代表著很好地滿足了市場的要求、能給游客帶來各方面的滿意和及帶來豐厚的經濟效益、社會效益，由于缺乏必要的規(guī)范化和系統(tǒng)化的管理，往往產生諸多不利于景區(qū)發(fā)展的因素：如大量的客戶投訴、景區(qū)環(huán)境混亂、旅游過程安全隱患（事故）、各種配套服務質量差、旅游景點人為破壞等。這些問題已經嚴重地影響到了景區(qū)的形象，制約了景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，從而對區(qū)域經濟的發(fā)展造成危害。因此，國家旅游總局在優(yōu)秀的風景區(qū)創(chuàng)建“A”級景區(qū)時就明確地對有關管理進行了要求，其中ISO9000（服務質量管理體系）、ISO14000（景區(qū)環(huán)境管理體系）成為核心的要求。

一、ISO9000、ISO14000標準簡介

ISO9000和ISO14000是國際標準化組織（ISO）制定的一系列對組織質量管理體系和環(huán)境管理體系進行規(guī)范化要求的國際標準。它們具有普遍的適用性，適合于各種類型與規(guī)模的組織，也適用于各種地理、文化和社會條件，目前已經被我國等同轉化為推薦性的國家標準。其中的ISO9001、ISO14001標準是組織建立質量/環(huán)境管理體系和用于申請第三方認證的依據(jù)，是系列標準中的核心。風景區(qū)作為提供旅游及相關服務的組織，也適用這兩個標準。

1、ISO9001標準介紹

目前使用的標準是ISO9001：2000《質量管理體系要求》，該標準進行質量管理的基礎是當前國際上所公認的八項基本原則，對于風景區(qū)即：以顧（游）客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、互利的供方關系等。

2、ISO14001標準介紹

ISO14001：1996《環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南》是ISO的207技術委員會于1996年發(fā)布的環(huán)境管理方面的標準。它規(guī)定了一個組織系統(tǒng)地開展景區(qū)環(huán)境管理的模式，該模式同樣強調在實施環(huán)境管理中采用PDCA的方法（如圖2）。

3、實施ISO管理對風景區(qū)發(fā)展的優(yōu)勢

實施ISO9001、ISO14001的系統(tǒng)化管理可以非常有效地提升景區(qū)的管理水平，推動風景區(qū)的可持續(xù)健康發(fā)展。具體地講，可以：

使景區(qū)服務水平與國際管理接軌，持續(xù)提升整個企業(yè)的服務檔次；

系統(tǒng)化統(tǒng)籌地進行景區(qū)環(huán)境的管理，創(chuàng)造和諧優(yōu)美的景區(qū)環(huán)境；

樹立綠色環(huán)保形象和生態(tài)旅游觀念，提高風景區(qū)的公眾信譽和社會影響；

優(yōu)化資源配置，提高能源資源的使用效益，降低運營成本；

有效預防各類事故，減少環(huán)境污染和景觀生態(tài)破壞，降低旅游的風險；

不斷提升各層次管理人員的服務水平、意識和素質，強化內部溝通機制；

增強與各個相關方的溝通與信任等等。

我國已經加入WTO，組織服務水平和環(huán)境狀況將直接與國際同步，作為開放前沿、展示國家風采的風景區(qū)不能僅僅依靠粗獷的資源開發(fā)型模式來吸引游客；同時國家在旅游行業(yè)管理和保護生態(tài)環(huán)境的要求上，從立法到實施將更加嚴格，實施ISO管理逐漸成為迎接這些挑戰(zhàn)的重要手段。其中，國家旅游局在評定4A旅游景點的規(guī)定中也已經正式納入了ISO管理的要求。

二、如何在風景區(qū)發(fā)展中實施ISO的管理

在風景區(qū)建立ISO管理體系是一項較長期的工作，組織的最高管理層要有充分地認識，并需要風景區(qū)的各職能與層次間的共同參與和積極配合。同時，也要具備一定的人力、物力和財力資源。

一般可分以下幾個階段：

1、相關知識培訓

要順利推行ISO管理，首先應建立一只懂ISO管理的隊伍，并且要改變傳統(tǒng)的管理思想，培養(yǎng)規(guī)范化服務的意識。因此要組織有關人員參與相應的培訓，內容應包括：服務質量意識、環(huán)保意識、安全健康意識及體系管理的理念；ISO的管理體系標準要求（包括ISO9001、ISO14001等）；景區(qū)服務所涉及的與質量、環(huán)境有關的技術等

2、初始管理評審

該階段應包括：識別本風景區(qū)主要的服務流程/類型、場所；確定相應服務是否有明確的制度或服務要求（準則）；確定服務過程中可以控制的以及可望施加影響的重要環(huán)境因素/影響；確定適用于景區(qū)的法律法規(guī)、國家/地方/行業(yè)標準、規(guī)范以及其他要求等；根據(jù)以上基礎資料和組織的特色確定組織ISO管理方針（原則聲明）、目標指標和相應的管理方案等。

3、文件化

組織應將ISO標準的具體要求結合風景區(qū)管理的實際進行經驗性的總結，形成規(guī)范化的文件，用于指導各個相關職能與層次開展ISO的管理工作。文件化過程是一個增值的過程，因為文件所包含的內容是組織管理的依據(jù)，也是組織實現(xiàn)方針、目標，提升自身管理水平，達到包括游客在內的相關方滿意必由之路。

一般應編制并形成文件的有：管理方針、目標；管理手冊-用于描述組織管理體系的文件；程序文件-規(guī)定標準具體要求并用于風景區(qū)實施管理的文件；其他作業(yè)文件-指導相關人員服務過程的文件、記錄其他外來文件等。

4、實施ISO管理

風景區(qū)根據(jù)建立的方針、目標和文件規(guī)定，實施ISO管理：根據(jù)文件要求開展規(guī)范化景區(qū)服務、實施確定的管理方案/質量計劃；實施相應的監(jiān)視與測量活動（對服務質量和環(huán)境控制情況進行檢查）；保存證明有效進行ISO管理的證據(jù)等。

5、改進體系

根據(jù)標準的要求開展內部管理體系的審核（檢查）和管理評審，對問題采取相應的糾正或預防措施等

6、申請認證

風景區(qū)開展ISO認證將對ISO管理的有效性進行評價，發(fā)現(xiàn)體系運轉以來所取得的成果以及不足，從而獲得信息以持續(xù)改進自身管理體系；同時進行認證還可以通過第三方認證機構的證書向游客和相關方證明實施的規(guī)范化管理的階段性結果，以獲取更大的信任。因此，在申請認證時應選擇那些權威的、有豐富經驗的機構來進行認證。

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