ISO9000貫標和認證中的五個“不適當”

ISO9000貫標和認證中的五個“不適當”.........

"計劃"當成"記錄"

筆者在認證審核時看到，很多受審核的組織在《管理評審程序》中將管理評審計劃當成記錄，與管理評審會議記錄、管理評審報告等記錄一起規(guī)定為進行管理評審縮影形成的記錄：在《內部審核程序》中將內審報告等記錄一起規(guī)定為進行內伸縮應形成的記錄。這是不恰當的。

為使貫標組織易于識別文件、記錄，可用5個字說明文件、記錄的特點和區(qū)別：文件是"活動的依據"，記錄是"活動的證據"。于是，很容易得出：管理評審計劃是進行管理評審活動的一個依據，內審計劃是進行內審活動的一個依據，它們都是文件而不是記錄。

"驗證"代替"檢驗"

筆者歸納，檢驗時依據產品標準和檢驗規(guī)范或許還有試驗規(guī)范，對產品（這是檢驗的客體）進行測量、檢察或許還進行試驗（這是檢驗的方法），以判定產品的符合性（這是檢驗的結論）；驗證時依據規(guī)定要求（對有關事物或產品規(guī)定的驗證要求），對提供的客觀證據（有關事物及其文件和記錄或采購的只需驗證的產品及其記錄，這是驗證的客體）進行檢查（這是驗證的方法），以評價客觀證據是否滿足和認定（這是驗證的結論）。

從上述可得出檢驗與驗證的依據不同，客體有所不同，方法有所不同，結論也不同。此外，檢驗與驗證各有定義，如果在貫標和認證中該用檢驗卻用了驗證，是很不適當的。

"抱怨"當成"投訴"

顧客向制售產品的組織反映其產品質量存在問題，在2000版GB/T19001標準7.2.3C)稱尉"顧客抱怨"，可是有的審核員卻將其當成了"顧客投訴"，把問題看嚴重了，是很不適當的。

筆者認為，顧客投訴往往是在顧客一再向制售產品的組織抱怨其產品存在質量問題，而組織卻推脫不予解決的情況下，顧客努向質量技術監(jiān)督部門、工商行政管理部門或香妃這協(xié)會投訴該組織，不僅要求解決產品質量問題，還要討個說法，甚至要求賠償損失。

對制售產品的組織來說，受到顧客投訴不僅經濟受損，更嚴重的是有損組織的信譽和形象，應采取預防措施，防止其發(fā)生。

"整改想過的驗證"稱為"糾正措施驗證"

有些審核員使用的"不符合項報告"有"糾正措施驗證"欄目，用于驗證受審核方對不符合項的整改效果。此欄目的名稱不全面，突出了對糾正措施的驗證，即驗證不符合項發(fā)生原因的分析、糾正措施的制定和實施、不符合原因的消除，未反映出對不符合原因的消除，未反映出不符合事實（外審發(fā)現的和舉一反三自查發(fā)現的）糾正下過的驗證。

筆者認為，如同GB/T19001標準"引言"0.4中使用了"整合"這個不是術語沒有定義的詞那樣，我們完全可以使用"整改"這個詞。GB/T19000標準中僅有80個術語和定義供我們引用，可是，貫標和認證中要用的詞很多，在引用術語的同時，可以并必須選用其他適當的詞。

"整改"是整治且改進。在我們理解和滿足GB/T19001標準8.2.2中"……確保及時采取措施，以消除所發(fā)現的不合格及其原因。跟蹤活動應包括對所采取措施的驗證……"的要求中，消除（不符合事實）所采取的措施是糾正，消除不合格發(fā)生的原因所采取的措施是糾正措施，糾正的效果和糾正措施的實施效果都要驗證，兩者可用"整改效果的驗證"來表達，且是很適當的。

所以，將前面所說的"奇偶政措施驗證"改為"整改效果的驗證"，可以提示審核員填寫全面的驗證意見：

1.受審核方是否糾正了認證審核或監(jiān)督審核中發(fā)

現的不符合事實；

2.受審核方是否糾正了認證審核或監(jiān)督審核中的不符合事實；

3.受審核方是否舉一反三將認真自查出的不符合事實逐個糾正；

4.受審核方是否制定了能消除不符合原因的糾正措施，并認真實施從而消除了不符合的原因。

"歸零"稱為"關閉"

受審核方完成了對不符合項的整改，經審核員驗證，整改效果符合要求，可稱為"歸零"，包括：

1.實施了糾正，消除了外審中發(fā)現的不符合事實，這是問題"歸零"；

2.舉一反三，將自查出的不符合事實也實施了糾正，逐個相處，這也是問題"歸零"；

3.分析出了不符合事實發(fā)生的根本原因，制定了能消除其原因的糾正措施，認真實施從而消除了不符合的原因，這是原因"歸零"；

4.經驗證，不符合項的整改效果符合要求，作為問題的不符合項就不存在了，且預防了類似不符合項的再出現，這是不符合項"歸零"。

總之，將經過驗證符合要求的不符合項整改效果稱為"歸零"是確切和合理的。有些審核員習慣于叫"關閉"，顧名思義是封存、擱置、停止之意，是不嚴謹、不適當的。

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