四川ISO9001認(rèn)證 政府機(jī)構(gòu)如何實施ISO9000

四川ISO9001認(rèn)證 政府機(jī)構(gòu)如何實施ISO9000

（以技術(shù)監(jiān)督部門標(biāo)準(zhǔn)資料發(fā)行為例）

在ISO9004-2《質(zhì)量管理合質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》的附錄A《可適用本標(biāo)準(zhǔn)的例子》中，把“行政管理”單列為一類。歐美、澳大利亞等政府管理機(jī)構(gòu)已ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立和實施行政服務(wù)質(zhì)量體系，在為納稅人服務(wù)上提高了質(zhì)量和效率。

管理就是服務(wù)，技術(shù)監(jiān)督管理更是服務(wù)，我國各級技術(shù)監(jiān)督部門在堅持依法行政監(jiān)督管理的同時，積極主動地開展質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化與計量方面的咨詢服務(wù)，樹立“科學(xué)、公正、廉潔、高效”的技術(shù)監(jiān)督行業(yè)形象。本章僅就技術(shù)監(jiān)督部門的標(biāo)準(zhǔn)資料發(fā)行服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實施作系統(tǒng)扼要的介紹。

第一節(jié) 標(biāo) 準(zhǔn) 信 息 服 務(wù) 質(zhì) 量 體 系

標(biāo)準(zhǔn)信息是在標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)活動過程中產(chǎn)生的口頭的、文字的、實物的及各種形式的標(biāo)準(zhǔn)方面的科學(xué)知識，其中標(biāo)準(zhǔn)文件資料是標(biāo)準(zhǔn)信息的主體。標(biāo)準(zhǔn)文件資料一般是由標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)法規(guī)等組成的一種特種文獻(xiàn)，既是標(biāo)準(zhǔn)化活動的成果，又是標(biāo)準(zhǔn)化工作的依據(jù)。

隨著人類社會文明的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化活動的普及和深化，各類標(biāo)準(zhǔn)信息資料層出不窮，持續(xù)產(chǎn)生。據(jù)統(tǒng)計。國際上除了ISO、IEC及ISO認(rèn)可的29個國際組織、在制訂國際標(biāo)準(zhǔn)外，還有400多個國際組織參與國際標(biāo)準(zhǔn)化活動，制定國家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)文件資料（包括技術(shù)報告）總數(shù)已達(dá)120萬件之多，并且還在不斷地更新和增多。

為了促進(jìn)國際貿(mào)易，1979年，關(guān)稅及貿(mào)易總協(xié)定（GATT）在東京回合談判后簽訂了《關(guān)于貿(mào)易中技術(shù)壁壘的協(xié)定》（TBT），爾后又修訂為世界貿(mào)易組織（WTO）的標(biāo)準(zhǔn)守則。

WTO/TBT明確規(guī)定：

“確保包括包裝、標(biāo)記和標(biāo)簽要求在內(nèi)的各項技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，以及證明符合技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的評定程序不會給國際貿(mào)易造成不必要的障礙?！保ㄇ把裕?/p>

“各成員方應(yīng)確保技術(shù)法規(guī)的制訂、采納或?qū)嵤?，不?yīng)給國際貿(mào)易帶來不必要的障礙?！薄霸谛枰朴喖夹g(shù)法規(guī)，并且有關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)存在或即將完成時，各成員方應(yīng)使用這些國際標(biāo)準(zhǔn)或其有關(guān)部分，來作制定技術(shù)法規(guī)的基礎(chǔ)?！保ǖ诙l）

“合格評定（即質(zhì)量認(rèn)證）程序的制訂、采納或?qū)嵤?，不?yīng)給國際貿(mào)易帶來不必要的障礙?！保ǖ谖鍡l）

“若不存在有關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)或擬議中的技術(shù)法規(guī)的技術(shù)內(nèi)容與有關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容之間存在實質(zhì)性的不同……各成員方應(yīng)：

（1） 適當(dāng)提前一個階段，在一出版物上刊登有關(guān)特定技術(shù)法規(guī)的通知，使其他成員方的有關(guān)事務(wù)熟悉這些技術(shù)法規(guī)；

（2） 通過秘書處，就有關(guān)擬提出的技術(shù)法規(guī)所涉及的產(chǎn)品通知其他成員方；

（3） 一經(jīng)請求，應(yīng)向其他成員提供擬提出技術(shù)法規(guī)細(xì)節(jié)或副本；

（4） 對其他成員方應(yīng)一視同仁地給予一段合理的時間，便于他們提出書面意見。（第二條）

為此，WTO/TBT要求各成員方應(yīng)確保其中的政府標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)接受并遵守本協(xié)議附錄三《標(biāo)準(zhǔn)的制訂、采購和實施的良好行為守則》有關(guān)規(guī)定。如“每一成員方應(yīng)確保設(shè)立一個查詢方，能回答其他成員方和他的有關(guān)當(dāng)事方所提出的一切合理詢問，并提供以下有關(guān)文件：

（1） 在其境內(nèi)所采用或擬提出的任何技術(shù)法規(guī)；

（2） ……在其境內(nèi)所采用或擬提出的任何標(biāo)準(zhǔn)；

（3） ……在其境內(nèi)所實行的任何合格、審定程序或擬提出的合格評定程序。（第十章）

這就使標(biāo)準(zhǔn)信息資料的提供服務(wù)成為各國標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)一項十分重要的工作內(nèi)容，我國已基本成立了以中國技術(shù)監(jiān)督情報所為中心，各地方和行業(yè)技術(shù)監(jiān)督情報機(jī)構(gòu)為支柱的全國標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為廣大企事業(yè)單位或個人提供標(biāo)準(zhǔn)信息資料的翻譯、研究、發(fā)行、復(fù)印、咨詢等服務(wù)。

但是，要做好這些標(biāo)準(zhǔn)信息資料的服務(wù)工作，也應(yīng)建立和實施服務(wù)質(zhì)量體系。上海市技術(shù)監(jiān)督情報所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站，是中國標(biāo)準(zhǔn)出版社、中國計量出版社及各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出版發(fā)行機(jī)構(gòu)在滬的標(biāo)準(zhǔn)信息資料發(fā)行單位，該站雖然只有幾個人，但他們參照ISO9004-2國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，初步建立和實施標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行服務(wù)質(zhì)量體系，取得了顯著的成效。1997年度接待來客3000多人次，營銷各類標(biāo)準(zhǔn)、圖書，銷售額達(dá)210萬元，比1996年增加40%，上繳利潤40萬元，還納稅13萬元，已連續(xù)幾年成為全國標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行工作先進(jìn)單位。

現(xiàn)以該站為例，系統(tǒng)地敘述一下標(biāo)準(zhǔn)信息資料服務(wù)質(zhì)量體系的質(zhì)量方針、目標(biāo)、職責(zé)、質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)和實施等要求。

一、服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的確定

上海技術(shù)監(jiān)督情報所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站是一個主要面向上海是各企事業(yè)單位，提供國家標(biāo)準(zhǔn)、國家計量檢定規(guī)程、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)圖書資料發(fā)行的服務(wù)組織，平時以門市部開架銷售為主，輔以郵購服務(wù)，每年舉辦一次大型標(biāo)準(zhǔn)計量圖書展銷或博覽會。為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)，還組建了《上海標(biāo)準(zhǔn)計量圖書資料發(fā)行信息網(wǎng)》并確定了服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)。

1. 服務(wù)質(zhì)量方針

社會效益第一，服務(wù)信譽(yù)第一，全面、迅速、準(zhǔn)確地為客戶提供現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料。

2. 質(zhì)量目標(biāo)

（1）積極主動、熱情周到為客戶提供適用的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料，客戶滿意率要達(dá)到100%；

（2）認(rèn)真接待客戶來人或來電話預(yù)約登記，認(rèn)真答復(fù)查詢，不準(zhǔn)推托，答復(fù)率和履約率要達(dá)到100%；

（3）及時辦理客戶委托郵購的資料，一般不得超過3天等。

二、 明確規(guī)定各崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范

上海技術(shù)監(jiān)督情報所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站是一個人員精干，工作效率高的服務(wù)組織，5個人既有明確的分工，即站長、門市部服務(wù)員、書庫保管員、外聯(lián)員和項目開發(fā)員，明確其工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，又做到分工不分家，在工作中互相協(xié)作和配合。如：

1. 站長的職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)制定服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)及制定各項質(zhì)量體系文件；

（2）負(fù)責(zé)與各出版單位的聯(lián)系并加強(qiáng)與各省、市、區(qū)標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站之間的協(xié)作；

（3）協(xié)調(diào)站內(nèi)各崗位的工作，督促和指導(dǎo)其執(zhí)行服務(wù)規(guī)范；

（4）負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)圖書的進(jìn)貨、經(jīng)營和調(diào)撥等，但他也干卸放圖書，打包郵寄等事務(wù)性工作。

2. 書庫管理員的職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)進(jìn)出書庫標(biāo)準(zhǔn)圖書資料統(tǒng)計，并填報季度報表；

（2）做好書庫環(huán)境衛(wèi)生管理，保持標(biāo)準(zhǔn)圖書資料不污臟，不損壞；

（3）向站長提供暢銷、缺售等標(biāo)準(zhǔn)圖書信息；

（4）預(yù)計《標(biāo)準(zhǔn)新書目》等。

(5) 同時，他又協(xié)助門市部做好標(biāo)準(zhǔn)圖書的發(fā)行銷售工作。

三、 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行服務(wù)質(zhì)量環(huán)

標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站的服務(wù)質(zhì)量環(huán)應(yīng)從標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行服務(wù)的實際情況出發(fā)，ISO9004.2中服務(wù)質(zhì)量環(huán)要求后標(biāo)準(zhǔn)而成。

從服務(wù)質(zhì)量環(huán)中可以看到：

（1）了解調(diào)查客戶的需求及標(biāo)準(zhǔn)圖書出版單位的出版狀況，是做好標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的首要環(huán)節(jié)。

任何一個標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站，要滿足客戶對標(biāo)準(zhǔn)圖書資料的需求品種、數(shù)量，就應(yīng)首先了解其需求情況，同時還要了解這些需求的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料的出版狀況，如出版地點、時間等，然后決定是否預(yù)約、預(yù)訂及進(jìn)書數(shù)量等。

（2）認(rèn)真控制標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行服務(wù)全過程的質(zhì)量，是做好標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的關(guān)鍵問題。

要確保提供給客戶的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料現(xiàn)行有效、正確完整，就必須重視和抓好標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行過程的每一個環(huán)節(jié)，形成一個暢通無阻、協(xié)調(diào)和諧的過程網(wǎng)絡(luò)，以防止發(fā)生發(fā)行過程質(zhì)量問題，如需求的標(biāo)準(zhǔn)不能及時到手、標(biāo)準(zhǔn)過時失效、標(biāo)準(zhǔn)圖書資料殘缺等等。

（3）對標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行效果不斷地進(jìn)行自我評價和顧客評價，是改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量的前提條件。

要不斷地改進(jìn)和提高標(biāo)準(zhǔn)圖書資料的發(fā)行服務(wù)質(zhì)量，就要認(rèn)真聽取客戶與讀者的意見。同時，發(fā)行機(jī)構(gòu)也要經(jīng)常地進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核（即自我評價），分析服務(wù)績效，改進(jìn)存在的質(zhì)量缺陷，完善發(fā)行方法。

四、 標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系文件

標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)該是一個文件化的質(zhì)量體系。以標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行站為例，其質(zhì)量體系文件包括四個層次五類文件。

1.質(zhì)量手冊

標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行站的質(zhì)量手冊，可以是參照ISO9004-2和ISO10013編制內(nèi)部管理用的質(zhì)量管理手冊，也可以依據(jù)ISO9001或ISO9002編制質(zhì)量保證手冊。其要素為：

（1） 管理職責(zé)；

（2） 質(zhì)量體系；

（3） 訂單或發(fā)票確認(rèn)；

（4） 設(shè)計控制；

（5） 文件和資料控制；

（6） 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料采購；

（7） 顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)制和翻譯；

（8） 標(biāo)準(zhǔn)資料和服務(wù)標(biāo)識及其可追溯性；

（9） 標(biāo)準(zhǔn)資料發(fā)行過程控制；

（10） 檢查與驗證；

（11） 服務(wù)設(shè)施和器具的控制；

（12） 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料狀態(tài)（包括有效、過時或殘缺待退換等）；

（13） 不合格標(biāo)準(zhǔn)資料和不規(guī)范服務(wù)的控制；

（14） 糾正和預(yù)防措施；

（15） 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付；

（16） 質(zhì)量記錄控制；

（17） 內(nèi)部質(zhì)量審核；

（18） 培訓(xùn)；

（19） 預(yù)約和跟蹤服務(wù)；

（20） 統(tǒng)計技術(shù)。

2. 質(zhì)量計劃和管理規(guī)范

應(yīng)依據(jù)上述質(zhì)量體系要素，策劃和標(biāo)準(zhǔn)一系列控制服務(wù)活動過程的管理規(guī)范。如：

（1） 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料預(yù)約訂購管理規(guī)范；

（2） 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料采購管理規(guī)范；

（3） 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行管理規(guī)范；

（4） 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料倉儲管理規(guī)范；

（5） 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料郵購管理規(guī)范；

（6） 標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行信息網(wǎng)管理規(guī)范等。

對舉辦全國性的標(biāo)準(zhǔn)計量圖書博覽會等活動應(yīng)按照ISO10005《質(zhì)量計劃指南》編制專門的質(zhì)量計劃。

3. 服務(wù)規(guī)范

依據(jù)服務(wù)崗位編制服務(wù)規(guī)范，以作為服務(wù)工作的基本依據(jù)，也是檢查與考核工作人員工作質(zhì)量的基本依據(jù)。其內(nèi)容應(yīng)包括：

（1） 崗位職責(zé)；

（2） 上崗條件；

（3） 服務(wù)流程；

（4） 服務(wù)內(nèi)容與要求；

（5） 檢查與考核等。

4. 質(zhì)量記錄

標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行站應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計、編目各類質(zhì)量記錄。如：

（1） 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料入庫驗收表；

（2） 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)貨單；

（3） 信函及電訊處理記錄；

（4） 門市發(fā)行情況報表；

（5） 客戶聯(lián)絡(luò)登記表等。

五、標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系的審核與運(yùn)行

標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)部審核市促進(jìn)其不斷有效運(yùn)行的關(guān)鍵。內(nèi)部質(zhì)量審核可以是服務(wù)工作質(zhì)量檢查考核，服務(wù)過程質(zhì)量審核及質(zhì)量體系審核。

上海技術(shù)監(jiān)督情報所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站主要開展各崗位的服務(wù)工作質(zhì)量的檢查、考核與評定。如對門市發(fā)行崗位的質(zhì)量評審主要是通過其服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況檢查與顧客的反映評價等方式考核其下列內(nèi)容：

（1） 購書環(huán)境整潔有序，顧客檢索方便；

（2） 能指導(dǎo)顧客選購標(biāo)準(zhǔn)圖書資料；

（3） 發(fā)票現(xiàn)金準(zhǔn)確無誤；

（4） 顧客來人、來函或來電處理及時恰當(dāng)?shù)取?/p>

為了增加員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性、主動性和開拓性，上海技術(shù)監(jiān)督情報所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站還從月獎金總額中截留20%，以獎勵工作勤奮、績效顯著的人員。

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中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國際質(zhì)量認(rèn)證工作經(jīng)驗，各項業(yè)務(wù)均成果卓著。始終以服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任，依托產(chǎn)品認(rèn)證(包括服務(wù)認(rèn)證、自愿性認(rèn)證)、管理體系認(rèn)證和認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)，著力開展節(jié)能。在積極促進(jìn)國際貿(mào)易，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，保護(hù)消費者安全健康，構(gòu)建社會誠信體系，參與"兩型"社會建設(shè)等方面做出了積極貢獻(xiàn)。同時，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、工作手段新、技術(shù)力量強(qiáng)、人員素質(zhì)高的一流認(rèn)證機(jī)構(gòu)，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進(jìn)取、責(zé)任"的理念，正在朝著建立社會公信力高，有較強(qiáng)創(chuàng)新能力、市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國際型認(rèn)證機(jī)構(gòu)的目標(biāo)努力前行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、雄厚的技術(shù)力量、先進(jìn)的管理水平保障了中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利開展，為順利實現(xiàn)中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標(biāo)、為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的品牌提供了有力保障。

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