1、確定測(cè)評(píng)范圍

組織應(yīng)首先確定顧客滿意測(cè)評(píng)的范圍,如:

對(duì)組織的產(chǎn)品和(或)服務(wù)等方面的顧客滿意全面測(cè)評(píng);

對(duì)組織某個(gè)過(guò)程或某項(xiàng)活動(dòng)的顧客滿意測(cè)評(píng),如對(duì)售后服務(wù)的顧客滿意測(cè)評(píng)等。

2、確定測(cè)評(píng)指標(biāo)

組織應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)范圍及所識(shí)別的顧客和顧客需求確定測(cè)評(píng)指標(biāo)。

3、確定測(cè)評(píng)方法

組織應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)的范圍、預(yù)算、產(chǎn)品的類別.選擇適宜的測(cè)評(píng)方法。

4、獲得測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)

4.1確定抽樣總體和抽樣方法

組織應(yīng)確定抽樣總體,并選擇與測(cè)評(píng)方法相對(duì)應(yīng)的抽樣方法。

4.2 確定獲得數(shù)據(jù)方法

收集數(shù)據(jù)可以使用多種方法.組織應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)范圍、預(yù)算等選擇數(shù)據(jù)收集方法，如電話調(diào)查、面訪調(diào)查、郵寄調(diào)查、電子調(diào)查等。

4.3設(shè)計(jì)問(wèn)卷

組織應(yīng)以問(wèn)卷形式將已確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為調(diào)查問(wèn)卷。

4.4 收集數(shù)據(jù)

組織應(yīng)根據(jù)1至3中確定的內(nèi)容,在4.1至4.3的基礎(chǔ)上實(shí)施數(shù)據(jù)收集,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)收集過(guò)程的控制。

5、數(shù)據(jù)處理

5.1 準(zhǔn)備數(shù)據(jù)

組織應(yīng)對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn),剔除不可用數(shù)據(jù).并根據(jù)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分類。

5.2確定數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法

組織應(yīng)根據(jù)所獲得的數(shù)據(jù)類型和測(cè)評(píng)范圍選擇相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析方法。

5.3 統(tǒng)計(jì)與分析

組織應(yīng)根據(jù)所選的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)可用數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),得出顧客滿意測(cè)評(píng)結(jié)果,并可根據(jù)需要做進(jìn)一步分析,如對(duì)綜合測(cè)評(píng)結(jié)果或單項(xiàng)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析,識(shí)別導(dǎo)致顧客滿意或不滿意可能的因素，以及這些因素對(duì)于顧客滿意的影響程度。

6、編寫(xiě)測(cè)評(píng)報(bào)告

必要時(shí),組織應(yīng)對(duì)整個(gè)測(cè)評(píng)工作進(jìn)行總結(jié),并形成測(cè)評(píng)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容至少應(yīng)包括測(cè)評(píng)范圍、測(cè)評(píng)過(guò)程.測(cè)評(píng)結(jié)論以及改進(jìn)建議等。

顧客滿意度測(cè)評(píng)認(rèn)證流程

認(rèn)證申請(qǐng)--合同評(píng)審--審核策劃--現(xiàn)場(chǎng)審核--認(rèn)證決定--頒發(fā)證書(shū)--獲證后監(jiān)督

顧客滿意度測(cè)評(píng)認(rèn)證周期

1-2個(gè)月

證書(shū)有效期

證書(shū)有效期為3年

證書(shū)查詢方式

發(fā)證機(jī)構(gòu)官網(wǎng)、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委

GB/T19039-2009顧客滿意度測(cè)評(píng)認(rèn)證代理地區(qū)：

青島，煙臺(tái)，濟(jì)南，威海，濰坊，日照，東營(yíng)，濱州，淄博，萊蕪，臨沂，濟(jì)寧，泰安，棗莊，菏澤，聊城，德州，上海，深圳，重慶，廣州，天津，石家莊，長(zhǎng)春，哈爾濱，濟(jì)南，呼和浩特，沈陽(yáng)，烏魯木齊，蘭州，西寧，銀川，鄭州，太原，合肥，長(zhǎng)沙，武漢，南京，成都，貴陽(yáng)，昆明，南寧，拉薩，杭州，南昌，福州，?？冢筮B等地

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